افزایش بهره‌وری با BPMS – بخش۲

زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقه

همانطور که در مقالات قبلی اشاره کردیم که BPMS تا ۴۶ درصد بهره‌وری را افزایش میدهد و گفته شد که چنین سخنی، ادعای گزافی نبوده و این موضوع به شرکت فراگستر در طول پروژه‌های مختلف BPMS ثابت شده است.

همچنین در همان مقاله به برخی از عواملی که BPMS باعث افزایش بهره‌وری میگردد، اشاره شد. عواملی از قبیل:

•  صرفه جویی بسیار قابل ملاحظه‌ای که در طول پروسه تولید نرم افزار ایجاد خواهد نمود. یعنی با داشتن BPMS دیگر لازم نیست تیمی از تخصصهای مختلف مثل برنامه نویس و تحلیلگر را برای زمانی نسبتاً طولانی به خدمت بگیرید و در زمان بسیار کمتر از روشهای سنتی تولید نرم افزار میتوانید به سیستم موردنظر برسید.
•  عامل دوم افزایش بهره‌وری بوسیله BPMS، انجام مکانیزه امور و فرایندهای سازمانیست. یعنی زمانی که شما در شرکت یا سازمان، فرایندها را از طریق BPMS مکانیزه کرده و بصورت هوشمند و خودکار انجام میدهید.
•  عامل بعدی افزایش بهره‌وری از طریق BPMS، انجام برخی از Taskهای تکراری و روتین توسط سیستم است. یعنی در BPMS لازم نیست برای وظایف روتینی که بارها و بارها تکرار میشوند، نیروی انسانی به آن کارها تخصیص دهید.
•  کنترل زمان انجام فرایندها از طریق BPMS

همچنین بطور کلی به موارد زیر نیز اشاره شد که در این مقاله بصورت تفصیلی‌تر مورد اشاره قرار خواهند گرفت:

•  انواع روشهای تخصیص و تقسیم کار

در BPMS انواع روشهای تخصیص و تقسیم کار وجود دارد که برخی از مهمترین انواع آنها در ادامه با ذکر یک مثال واقعی تشریح خواهند شد:

•  By Load: فرض کنید تا قبل از استقرار سیستم BPMS در یک شرکت، در واحد فروش، مدیر فروش درخواستهای مشتریان را دریافت مینماید. این مدیر پس از بررسی اولیه و امکانسنجی انجام درخواست، بایستی کار را به یکی از کارشناسان واحد خود که تعداد آنها ۱۰ نفر است، ارجاع دهد تا پروسه رسیدگی به درخواست مشتری توسط کارشناس طی شود. این فرض را هم در نظر بگیرید که هر یک از کارشناسان مذکور توانایی رسیدگی به درخواستهای هر یک از مشتریان را داشته و برای این منظور کار بطور تخصصی توزیع نمیگردد. حال روزی را در نظر بگیرید که یکی از کارشناسان به مدیر خود مراجعه کرده و نسبت به تعداد بالای وظایف محوله روزانه خود اظهار شکایت مینماید. مدتی بعد یکی دیگر از کارشناسان مراجعه و اینبار نسبت به زمانهای خالی و بیکاری خود گله میکند. مدیر فروش بدلیل مشغله بالا و حجم زیاد اقدامات در دست اقدام، با مشکل بالانس و توازن کار بین کارشناسان فروش خود مواجه شده است. این تنها مشکل مدیر فروش این شرکت نیست بلکه دغدغه بسیاری دیگر از مدیران است که بدلیل حجم زیاد فعالیتهای روزانه با این مسئله مواجه میشوند.

حال چنانچه در BPMS و در هنگام تعیین ایفاکنندگان هر یک از فعالیتها، گزینه تخصیص کار بر اساس حجم کاری (By Load) را انتخاب نماییم، این امکان وجود دارد که بتوان کار را By Load و بر اساس حجم کاری موجود در کارتابل هر یکی از کارشناسان فروش تخصیص داد. یعنی سیستم بصورت هوشمند، کار را به کارتابل فردی بفرستد که حجم کار داخل کارتابلش از بقیه کمتر است. در حال حاضر مشکل این مدیر فروش تنها از طریق یک کلیک ساده در BPMS حل شده است.

•  Every One:مدیر فروش شرکت مذکور تصمیم گرفته است که بازای عملکرد هر یک از پرسنل خود و تعداد فعالیتهای صورت گرفته توسط هر یک، به آنها پاداش یا پورسانت پرداخت کند و از این طریق رقابتی بین کارشناسان فروش خود ایجاد نماید. برای این مدیر بسیار مطلوب است که کار بین همه افراد بصورت یکسان پخش شود و هر فرد بر اساس انگیزه خود، کار را در اختیار بگیرد. BPMS موقعیت و ابزار بسیار مناسبی را تنها از طریق یک کلیک ساده در اختیار وی قرار خواهد داد به این ترتیب که پس از امکانسنجی و تایید انجام پروژه توسط مدیر، درخواست مشتری به کارتابل هر ۱۰ نفر از کارشناسان فروش ارسال میشود منتها به محض اینکه اولین نفر کار را باز و شروع به اقدام بر روی آن نماید، کار از کارتابل بقیه جمع آوری خواهد شد.

•  Sequential : در بسیاری از شرکتها و سازمانها پیش میاید که حجم بالایی از کارها قائل به فرد شده و این افراد هستند که بسیاری از گلوگاههای سازمان را باعث میشوند. بعنوان نمونه به واحد خدمات پس از فروش و کارکرد رسیدگی به شکایات مشتریان اشاره میکنم. پس از آنکه شکایت مشتری وارد کارتابل مدیر خدمات پس از فروش شد و وی تاییدات لازم را برروی آن انجام داد، کارشناس مورد نظر را تعیین و کار را به وی ارجاع میدهد. با توجه به حساسیت بالای درخواستها و حائز اهمیت بودن زمان، رسیدگی به آنها نباید از زمان خاصی تجاوز نماید. حال به هر دلیل از جمله پیک کاری، عدم حضور و…، کارشناس نمیتواند در زمان مقرر به درخواست یا شکایت رسیدگی نماید. به عبارت دیگر کارشناس مذکور در سازمان تبدیل به گلوگاه شده است. باز هم میتوانید از طریق یک کلیک ساده، نحوه ارجاع کار را به این ترتیب تعیین نمایید که چنانچه وی پس از سه ساعت به کار محوله رسیدگی نکرد، کار به کارتابل فرد دیگری منتقل شود یا یک پیامک یا ایمیل یادآوری برای وی یا مدیر مربوطه اش ارسال شود و مواردی از این قبیل…

•  First available: بدین صورت است که کار به کارتابل فردی ارسال میشود که در حال حاضر در دسترس است. بعنوان مثال مدیر خدمات پس از فروش کار را پس از اینکه بررسی و تایید نمود، گزینه ارسال را کلیک مینماید. شاید بدلیل توزیع جغرافیایی و سایر دلایل، امکان مشاهده اینکه کدام یک از کارشناسان حاضر است یا کدام یک حاضر نیست و یا اینکه در حال حاضر شیفت چه کسی است، مقدور نباشد. با انتخاب این گزینه، کار به کارتابل فردی ارسال میشود که براساس تقویمهای کاری تعریف شده در سیستم، هم اکنون در دسترس است.
  مشاهده فرمودید که براحتی و با انجام برخی از تنظیمات ساده و درحد چند ثانیه، امکان تخصیص کار با الگوهای مختلف و براساس نیاز سازمان یا شرکت شما در سیستم BPMS فراگستر مهیا خواهد بود.

قرار دادن مهلت زمانی برای انجام فعالیتها و شناسایی گلوگاه‌ها از طریق ابزار (BAM (Business Activity Monitoring موجود در BPMS از جمله عوامل افزایش بهره وری و افزایش نظارت بر عملکرد افراد و واحدهای سازمانیست که در مقاله بعدی به آن پرداخته خواهد شد.