تفاوت CRM و اتوماسیون اداری، کدام به درد کسب و کارتان می‌خورد؟

زمان تقریبی مطالعه: 10 دقیقه

نرم‌افزار CRM و نرم‌افزار اتوماسیون اداری، ابزارهایی متفاوت هستند که استفاده از هر دوی آنها برای یک کسب و کار موفق ضروری است. برای آشنایی با فرق CRM و اتوماسیون اداری و نحوه کار و مزایای هر کدام از آنها با وبلاگ فراگستر همراه باشید.

تفاوت میان CRM و اتوماسیون اداری سوالی است که بسیاری از مدیران به دنبال پاسخ آن هستند. هر کدام از نرم‌افزارهای CRM و اتوماسیون اداری، به شکل متفاوتی باعث بهبود کسب و کارها می‌شوند. نرم‌افزار CRM که با عنوان مدیریت خدمات مشتریان نیز شناخته می‌شود، بیشتر برای بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان و مدیریت اطلاعات آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در مقابل، نرم‌افزار اتوماسیون اداری کاربرد عمومی‌تری دارد و می‌تواند در سرتاسر بخش‌های سازمان مورد استفاده قرار بگیرد. در ادامه این مقاله بیشتر به فرق CRM و اتوماسیون اداری می‌پردازیم.

اگر فرصت مطالعه این محتوا را ندارید، در این پادکست 3 دقیقه ای به طور خلاصه تفاوت CRM و اتوماسیون اداری را توضیح داده‌ایم:

فرق CRM و اتوماسیون اداری چیست؟

ساده‌ترین راه توضیح فرق بین CRM و اتوماسیون اداری، تعریف هر یک از راهکارها و و بیان تفاوت‌های آنهاست. در ابتدا با تعریف هر یک از این دو شروع می‌کنیم.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM که مخفف “مدیریت ارتباط با مشتری” است، نرم‌افزاری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا رابطه خود با مشتریان فعلی یا بالقوه را مدیریت، ردیابی و سازماندهی کنند. یک CRM به شما اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی مانند مدت زمانی که هر فرد مشتری کسب و کار شما بوده است، سوابق خرید و یادداشت‌های مربوط به تعاملات فروش را ذخیره کنید و از آنها برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی و بهبود خدمات مشتری در سراسر سازمان خود استفاده کنید.

به بیان دیگر یک راهکار CRM گروهی از ابزارها، فناوری‌ها و تکنیک‌هایی است که برای کمک به متخصصان فروش و بازاریابی استفاده می‌شود تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. این نرم‌افزار رفتار و اقدامات مشتریان فعلی یا بالقوه شما را از طریق وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی یا کمپین‌های بازاریابی ایمیلی متعلق به کسب و کار شما ردیابی می‌کند و سپس با ارسال یک ایمیل به مشتری و یا اطلاع‌رسانی به کارشناسان فروش در مورد علاقه مشتری، آنها را به سمت قیف فروش راهنمایی می‌کند.

اتوماسیون اداری چیست؟

در پاسخ به این سوال که اتوماسیون اداری چیست می‌توان آن را راهکاری دانست که شامل سیستم مدیریت مستندات و اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار می‌شود. این راهکارها، نرم‌افزارهایی هستند که به اتوماتیک‌سازی فرآیندهای سازمانی پرداخته و کارهای دستی را که می‌توانند زمان‌بر باشند مانند ورود داده‌ها، ایجاد یادآوری، به‌روزرسانی وظایف و ارسال ایمیل به مشتریان، خودکار می‌کنند. هدف این راهکارها بهبود و سرعت بخشیدن به کارهای روزمره کسب و کار شما و همچنین به حداقل رساندن احتمال خطا است. تحقیقات نشان می‌دهد که کسب‌وکارها مجموعا سالانه یک تریلیون دلار سود را در نتیجه خطا در انجام وظایف از دست می‌دهند.

اتوماسیون اداری و مدیریت فرآیندها که با عنوان اتوماسیون کسب و کار نیز شناخته می‌شود، دارای سه نوع اصلی است: 1- اتوماسیون ساده: که کارهای ساده و ابتدایی را خودکارسازی می‌کند. اتوماسیون اداری (Office Automation) و اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) نمونه‌هایی از اتوماسیون ساده هستند که ابزار بدون نیاز به کدنویسی یا با کدنویسی اندک، کارهای تکراری را دیجیتالی می‌کنند. 2- اتوماسیون فرآیند یا اتوماسیون مدیریت فرآیندهای کسب و کار: که به یکنواخت‌سازی و شفاف‌سازی فرآیندهای سازمانی می‌پردازند و اغلب توسط نرم‌افزارهای اختصاصی صورت می‌پذیرد. 3- اتوماسیون پیشرفته که انسان‌‎ها و ماشین‌ها را ترکیب می‌کنند، امکان خودکارسازی فرآیندهای پیچیده‌تر را دارند و از داده‌های بدون ساختار همراه با یادگیری ماشینی، پردازش زبان طبیعی و تجزیه و تحلیل آنها استفاده می‌کنند.

تفاوت نحوه کار اتوماسیون اداری و CRM چیست؟

نرم‌افزار اتوماسیون اداری از قوانین از پیش تعیین‌شده برای خودکارسازی بسیاری از فرآیندهای رایج در سطح سازمان، از جمله فرآیندهای موجود در بخش‌های مالی و منابع انسانی استفاده می‌کند. اما مهم‌ترین تمرکز اتوماسیون اداری در بهبود نامه‌نگاری‌های سازمانی و مستندسازی مکاتبات است. اتوماسیون اداری به شما امکان می‌دهد گردش‌کار مکاتبات سازمان را خودکارسازی کرده و مستندات سازمانی را ذخیره‌سازی، طبقه‌بندی و مدیریت کنید.

در واحد منابع انسانی نیز، نرم‌افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار می‌تواند اطلاعات کارکنان را در اختیار سیستم‌های حقوق و دستمزد، صدور حق بیمه، مدیریت حساب‌های تنخواه و هر سیستم رسمی دیگری که برای وظایف منابع انسانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، وارد کند. نرم‌افزار اتوماسیون اداری، زمان زیادی را برای انجام این کارها صرفه‌‎جویی می‌کند و احتمال خطا در ورود اطلاعات حساس را نیز از بین می‌برد. اتوماسیون فرآیندها همچنین می‌تواند اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای تیم را آسان‌تر کند، از انطباق فرآیندها با قوانین و مقررات مربوطه اطمینان حاصل کند و فرآیندهای مهمی مانند استخدام و استقرار نیروهای جدید را ساده‌تر کرده و آنها را سریع‌تر و کارآمدتر کند.

نرم‌افزار CRM اقدامات یک مشتری بالقوه را در رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و وب‌سایت شرکت دنبال می‌کند. این سیستم تا حد امکان در مورد سرنخ‌ها اطلاعات جذب می‌کند و در نهایت با استفاده از این اطلاعات، آنها را به سوی یک مسیر فروش برنامه‌ریزی شده که تمام نیازهای آنها را برآورده می‌کند، هدایت می‎‌کند. به عنوان مثال صاحب یک خانه مسکونی را فرض کنید که به دنبال کسی است تا خانه‌اش را رنگ‌آمیزی کند. وی با یک کسب و کار مربوط به بازسازی و تعمیر منازل تماس می‌گیرد و آنها دلیل رنگ‌آمیزی، بودجه در نظر گرفته شده و محل کار را از او می‌پرسند. تمامی این اطلاعات وارد CRM این شرکت می‌شود. به عبارت دیگر، در حالی که اتوماسیون اداری، سوابق مکاتبات اداری و اسناد سازمانی را ذخیره‌سازی می‌کند، نرم‌افزار CRM به ذخیره‌سازی سوابق مشتریان می‌پردازد.

تفاوت مزایای اتوماسیون اداری و نرم‌افزار CRM چیست

تفاوت مزایای اتوماسیون اداری و نرم‌افزار CRM چیست؟

یکی از موارد فرق CRM و اتوماسیون اداری، مزایای آنهاست. در ادامه به بررسی مزایای هر یک از آنها می‌پردازیم.

مزایای نرم‌افزار CRM چیست؟

بهبود خدمات به مشتریان

نرم‌افزارهای مدرن CRM کارکردهای زیادی دارند، اما هدف اصلی آنها همواره بهبود روابط سازمان و مشتریان بوده است و این هنوز مزیت اصلی این نرم‌افزارها محسوب می‌شود. در واقع این مزیت، یکی از موارد اصلی فرق CRM و اتوماسیون اداری است. نرم‌افزار CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت می‌کند و اطلاعات مهم مشتری مانند اطلاعات جمعیت‌شناختی، سوابق خرید و پیام‌های قبلی آنها را جمع آوری می‌کند و به راحتی آن را در اختیار هر کسی در سازمان شما که به آن احتیاج دارد، قرار می‌دهد. این مساله تضمین می‌کند که کارکنان شما همه آنچه را که باید درباره مشتری بدانند در اختیار دارند و می‌توانند تجربه بهتری را به آنها ارائه دهند که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

هنگامی که سرنخ‌ها را تهیه و آنها را به مشتری تبدیل کردید، بسیار مهم است که برای حفظ آنها به عنوان مشتری و ارتقای وفاداری آنها تلاش کنید. ریزش بالای مشتری می‌تواند اثرات منفی بسیاری برای کسب و کار شما مانند کاهش درآمد یا اختلال در جریان نقدینگی  داشته باشد. بنابراین می‌توانید از CRM خود و اطلاعاتی که در مورد مشتریان دارد، برای تشویق مجدد آنها به خرید استفاده کنید. نرم‌افزار CRM قابلیت‌هایی مانند تحلیل احساسات مشتریان، خودکارسازی صدور بلیط پشتیبانی، اتوماسیون پشتیبانی مشتری و ردیابی رفتار کاربر را برای کمک به شما در تعیین مشکلات و رفع سریع آنها ارائه می‌دهد.

افزایش فروش

یک ابزار CRM می‌تواند به شما کمک کند فرآیند فروش خود را ساده کنید، مسیر فروش تعریف کنید، وظایف کلیدی را خودکارسازی کنید و تمام داده‌های فروش خود را در یک مکان متمرکز تجزیه و تحلیل کنید و به این ترتیب فروش و بهره‎‌وری را افزایش دهید. یک CRM همچنین به شما امکان می‌دهد تا یک فرآیند فروش گام به گام را ایجاد کنید تا کارکنان شما بتوانند هر بار که نیاز داشتند به آن مراجعه کنند و به راحتی می‌توانید در صورت نیاز آن را تغییر دهید.

بانک اطلاعاتی متمرکز و تحلیل‌های آماری

یکی دیگر از کارهایی که نرم‌افزار CRM به بهترین نحو انجام می‌دهد این است که با جمع‌آوری تمام اطلاعات مربوط به مشتریان شما، یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز ایجاد می‌کند که به راحتی قابل دسترسی توسط هر یک از کارکنانی است که به آن نیاز دارند. این مزیت همچنین به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر طبقه‌بندی کنید.

نرم‌افزارهای CRM معمولا دارای قابلیت ارائه آمارهای مرتبط برای توصیف داده‌ها، تبدیل آن‌ها به اقدامات اجرایی و معیارهای تحلیل عملکرد نیز است. معیارهایی مانند نرخ کلیک، نرخ پرش و اطلاعات جمعیت‌شناختی به شما این امکان را می‌دهد که موفقیت یک کمپین بازاریابی را ارزیابی کرده و در صورت نیاز آنها را بهینه سازی کنید. بانک‌های اطلاعاتی متمرکز، همچنین به ارائه گزارش‌های خودکار فروش و افزایش دقت آنها کمک می‌کنند.

مزایای نرم‌افزار CRM چیست

افزایش کارایی و بهره‌وری

نرم‌افزار CRM از فناوری اتوماسیون بازاریابی نیز پشتیبانی می‌کند که کارهای ساده‌ای مانند کمپین‌های قطره‌ای را تسریع کرده و زمان کارکنان را برای تمرکز روی کارهایی مانند تولید محتوا که فقط انسان‌ها قادر به انجام آن هستند، آزاد می‌کند. این نرم‌افزار همچنین می‌تواند اطمینان حاصل کند که هیچ کاری از قلم نمی‌افتد. به عنوان مثال، همه ایمیل‌هایی که ضروری هستند، برای مخاطبان صحیح ارسال می‌شوند. علاوه بر این، CRM می‌تواند داشبوردی از نحوه عملکرد فرآیندهای کسب‌وکارتان و بخش‌هایی از گردش کار سازمان شما را که امکان بهبود دارد، به شما نشان دهد.

ساده‌سازی ارتباطات سازمانی

علاوه بر تسهیل ارتباط بین سازمان شما و مشتریان آن، نرم‌افزار CRM می‌تواند ارتباط کارکنان شما را با یکدیگر آسان‌تر کند. یک CRM این امکان را فراهم می‌کند تا نحوه صحبت سایر کارکنان با یک مشتری بالقوه را مشاهده کنید که به نوبه خود به تیم شما کمک می‌کند یکپارچگی صدای برند را حفظ کنند. همچنین به اعضای تیم واحد خدمات به مشتریان اجازه می‌دهد تا یادداشت‌ها و یادآوری‌ها را برای یکدیگر ارسال کنند، یکدیگر را در پروژه‌ها تگ کنند و پیام‌ها و ایمیل‌هایشان را در یک سیستم یکپارچه ارسال و دریافت کنند.

مزایای اتوماسیون اداری چیست؟

هنگامی که از نرم‌افزار اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار به درستی استفاده شود، می‌تواند مزایای زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. برخی از مزایای اتوماسیون اداری عبارتند از:

ساده‌سازی ارتباطات سازمانی

اتوماسیون فرآیندها می‌تواند ارتباطات بین اعضای تیم شما را به میزان قابل توجهی بهبود ببخشد. از آنجایی که کارکنان اغلب استرس ناشی از ارتباطات ضعیف را دلیل ترک کار ذکر می‌کنند، این نوع نرم‌افزار می‌تواند در کاهش ترک کار موثر باشد. اتوماسیون فرآیندها به طور خودکار موعد انجام وظایف را به کارکنان یادآوری می‌کند و با حذف نیاز اعضای تیم به یادآوری دستی زمان انجام کارها به یکدیگر، ارتباطات را بهبود می‌بخشد.

افزایش کارایی و بهره‌وری

نرم‌افزار اتوماسیون فرآیندها، تخصیص وظایف، زمان‌بندی آنها و تایید کار اعضای تیم را بسیار آسان می‌کند. این امر فرآیندهایی را که قبلا به مداخله مدیران نیاز داشتند سرعت می‌بخشد. اتوماسیون فرآیندها به کارکنان این امکان را می‌دهد تا زمان خود را به وظایف با ارزش‌تر اختصاص دهند. در کسب و کارهایی که با مشتریان حقیقی رو به رو هستند مانند امور حقوقی، امور مالی و بیمه، این امر می‌تواند منجر به ارائه خدمات به تعداد بیشتری از مشتریان در مدت زمان کوتاه‌تر و با حاشیه سود بیشتر شود.

افزایش مسئولیت‌پذیری

با خودکار کردن فرآیندهای سازمان خود، می‌توانید مسئولیت هر قسمت از فرآیند را به یکی از اعضای تیم محول کنید و بنابراین احتمال اینکه چیزی از قلم بیفتد را کاهش دهید. اختصاص دادن هر مرحله از فرآیند به شخصی خاص، نه تنها کمک می‌کند تا تمام کارها به اتمام برسند، بلکه می‌تواند ناکارآمدی‌ها یا نقاط ضعف را در گردش کار شما آشکار کند.

مزایای اتوماسیون اداری چیست

صرفه‌جویی در هزینه‌ها

اتوماسیون محل کار می‌تواند با حذف خطاهای پرهزینه، ساده‌کردن فرآیندهای کاری سازمان و کمک به کارایی کارکنان، در هزینه‌های کسب و کار شما صرفه جویی کند. همچنین به شما امکان می‌دهد در نیروی کار اداری صرفه جویی کنید، زیرا کارهای تکراری و وقت گیر به طور خودکار انجام می‌شوند.

کلام آخر

در این مقاله خواندید که فرق CRM و اتوماسیون اداری چیست و با نحوه کار و مزایای هر کدام از آنها آشنا شدید. اگر به دنبال انتخاب میان این 2 نرم‌افزار هستید، باید بدانید که هر کدام از آنها نقش متفاوتی ایفا می‌کنند. در حالی که اکثر سازمان‌های موفق از هر دو راهکار فوق استفاده می‌کنند، شرایط و نیازهای سازمان شما تعیین‌کننده بهترین راهکار برای شما خواهد بود. نرم افزار اتوماسیون اداری فراگستر، یکی از برترین نرم‌افزارهای اتوماسیون در ایران است که با ارائه راهکارهایی جامع برای اتوماسیون اداری و همینطور اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار، به تمامی شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی در مسیر خودکارسازی فرآیندهای کاری‌شان کمک می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد راهکارهای اتوماسیون فراگستر، می‌توانید با تماس با کارشناسان ما از مشاوره رایگان استفاده کرده و راهکارهایی که متناسب کسب و کار شما هستند را پیدا کنید.