شاخص‌های ارزیابی اتوماسیون اداری از منظر نحوه ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش

زمان تقریبی مطالعه: 11 دقیقه

شاید شما هم جزو کسانی باشید که دغدغه فعلی‌شان یافتن راهکاری برای مدیریت بهتر سازمان بوسیله نرم‌افزاری خاص است. یا در پی مقایسه نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری مختلف هستید تا از میان آن‌ها بهترین گزینه ممکن را انتخاب و بوسیله آن سازمانتان را چابک‌تر کرده تا به امور مختلف درون سازمان خود از جمله مکاتبات اداری، دبیرخانه، فهرست کارها، اقدامات و پیگری‌ها نظم خاصی ببخشید. حتی شاید نیاز دارید فرایندهای مرسوم و یا خاص سازمانتان را به صورت الکترونیکی درآورده و مکانیزه کنید.

در این مرحله عموماً دغدغه اصلی شما بررسی نرم‌افزارهای مختلف از منظر قیمت، قابلیت‌های مختلف و ماژول‌های آن‌ها، سرعت نرم‌افزار، کاربرپسندی، امنیت و مواردی از این قبیل است و نکته مهمی که ممکن است از آن غافل شوید و در آینده حتماً با آن روبرو خواهید شد؛ مبحث پشتیبانی و خدمات هر نرم‌افزار است.

اهمیت پشتیبانی خوب برای یک نرم‌افزار همانند اهمیت خانواده خوب برای یک نوزاد است. همانطور که یک خانواده در رشد، پیشرفت، تربیت، رفع مشکلات و بسیاری از مسائل دیگر نوزاد تاثیرگذار است و در واقع آینده‌ساز کودک هستند؛ پشتیبانی خوب برای یک نرم‌افزار نیز باعث استقرار، پیاده‌سازی، استفاده، رفع مشکلات، پیشرفت و ترقی یک سازمان خواهد شد.

پس هرگز چشم بسته نرم‌افزاری را انتخاب نکنید. چراکه عواقب آن در سطح سازمان شما می‌تواند بسیار وسیع و مخرب باشد.

در این مقاله سعی خواهیم کرد تا نکات و موارد مهم پشتیبانی و خدمات پس از فروش یک نرم‌افزار اتوماسیون اداری خوب که حتماً در زمان انتخاب و خرید باید به آن دقت کرد را به شما یادآور شویم تا انتخاب بهتری داشته باشید.

نکته اول: پشتیبانی آنلاین ۲۴ ساعته و اهمیت آن

یکی از مهم‌ترین نکاتی که در مورد پشتیبانی یک نرم‌افزار حتماً باید مدنظر قرار داد توانایی شرکت ارائه دهنده نرم‌افزار برای پشتیبانی ۲۴ ساعته از نرم‌افزار اتوماسیون اداری است که شما خریداری می‌نمایید. مشکلات و موارد بسیار زیادی ممکن است رخ دهد که شما در ساعت خاصی از شبانه‌روز و یا حتی در روزهای تعطیل و غیرکاری به پشتیبانی نرم‌افزار خریداری شده نیاز پیدا کنید.

• ممکن است بر اثر قطعی و یا اتصالات برق سرورهای شما دچار مشکل شود و در نتیجه سرویس‌های نرم‌افزار خریداری شده متوقف گردد.
• ممکن است به خاطر حملات سایبری و یا هرگونه اختلالات باج‌افزاری شبکه شما و در نتیجه نرم‌افزار خریداری شده از دسترس خارج گردد.
• حتی ممکن است در مورد قسمتی از نرم‌افزار سوال خاصی داشته باشید و یا تنظیمات و تغییرات خاصی مدنظرتان باشد.

در همه این موارد نیاز است که همواره به پشتیبانی شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری دسترسی داشته و مشکلات خود را از این طریق رفع نمایید. بنابراین پشتیبانی ۲۴ ساعته و حتی در روزهای تعطیل شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری از نرم‌افزار خود یک امر بسیار مهم است که حتماً در زمان انتخاب و خرید نرم‌افزار باید آن دقت نمود.

نکته دوم: پوشش کامل انواع راه‌های ارائه خدمات پشتیبانی اتوماسیون اداری

یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری بر حسب شرایط خاص و نیاز مشتری باید بتواند از راه‌های مختلف او را پشتیبانی نماید و خدمات موردنیاز را در زمان مناسب به مشتری ارائه کند.

راه‌های مختلفی که می‌توان از طریق آن‌ها یک مشتری را پشتیبانی نمود عبارتند از:

• پشتیبانی از طریق تلفن
• پشتیبانی آنلاین از طریق ریموت و از راه دور
• پشتیبانی از طریق سامانه‌های تیکتینگ و ثبت مشکل مشتری در سامانه
• پشتیبانی از طریق ارسال کارشناس حضوری به محل مشتری و رفع مشکل مشتری به صورت حضوری
• و…

بنابراین جامع بودن انواع راه‌های ارائه خدمات پشتیبانی یک شرکت تولیدکننده نرم‌افزار اتوماسیون اداری امری ضروری است که با توجه به شرایط متفاوت مشتریان هر کدام از این راه‌ها در شرایط خاص خود چاره‌ساز خواهد بود.

پوشش کامل انواع راه‌های ارائه خدمات پشتیبانی براساس شرایط خاص و نیاز مشتری

نکته سوم: استقرار و پیاده‌سازی نرم‌افزار و اهمیت بسیار بالای خدمات در این بخش

الف: ضرورت وجود اسناد استقرار

یکی از موارد بسیار مهمی که بر پیاده‌سازی و استقرار موفق نرم‌افزار اتوماسیون اداری در سازمان‌ها و شرکت‌ها اثرگذار است؛ الگو و رویه‌ای است که شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری برای آموزش و استقرار نرم‌افزار در سازمان مشتری در پیش میگیرد.

در طی پروسه خرید نرم‌افزار تا استقرار و پیاده‌سازی موفق آن در سازمان مشتری و سپس استفاده از آن، تا رسیدن نرم‌افزار به ثبات و پایداری در سازمان مشتری یک سری پیش‌نیازها، ملزومات و اقدامات متقابل بین تولیدکننده نرم‌افزار و مشتری نرم‌افزار باید به صورت مدون و قدم به قدم طی شود.

بسیاری از تولیدکنندگان نرم‌افزارهای مختلف پس از عقد قرارداد و فروش نرم‌افزار به مشتری، پروسه استقرار را یک امر ساده و روتین برشمرده و به یک آموزش ساده اکتفا کرده و مشتری را به حال خود رها می‌کنند. اما وجود اسناد استقرار که در آن گام به گام مشتری و سازمان را هدایت کرده و امر استقرار و پیاده‌سازی را به خوبی هدایت کند امری ضروری است.

ب: برخورداری از پکیج‌های جامع آموزشی

علاوه بر اسناد استقرار موارد بسیار مهم دیگری نیز باید وجود داشته باشد که استقرار و پیاده‌سازی نرم‌افزار در سازمان مشتری را به صورتی کاملاً اثربخش یاری کند و نه تنها از مقاومت کارکنان سازمان در برابر نرم‌افزار جلوگیری کند؛ بلکه باعث جذب کارکنان به نرم‌افزار اتوماسیون اداری شده و آن را به عنوان یک ابزار ضروری و مناسب کار خود تلقی نمایند.

از این جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• برخورداری از سیلابس‌های استاندارد آموزشی
• بهره‌گیری از کارشناسان آموزشی مجرب و توانا در امر آموزش نرم‌افزار و انتقال ساده و راحت مطالب به پرسنل
• جامع بودن پکیج آموزش و راهنمای نرم‌افزار اعم از فیلم‌های آموزشی جامع نرم‌افزار، راهنماهای متنی، پایگاه دانش
• و…

وجود تمامی این موارد باعث می‌شود تا اگر حتی کارکنان در زمان استقرار نتوانستند به دلایل خاصی نرم‌افزار را مسلط شوند بعد از دوران استقرار به ویدئوهای آموزشی و سایر راهنماهای آموزشی نرم‌افزار مراجعه کرده و در سریع‌ترین زمان آن را فراگرفته و نیاز و حتی مشکلات خود را رفع نمایند. این موارد همگی از موارد بسیار مهمی است که حتماً در زمان خرید نرم‌افزار اتوماسیون اداری باید مد نظر قرار داد. چراکه هرگونه ضعف در این بخش‌ها باعث شکست پروژه پیاده‌سازی نرم‌افزار در سازمان مشتری و تحمیل هزینه‌های زیاد بر مشتری خواهد شد.

ج: نظارت و ارزیابی پروژه در حین استقرار توسط مدیران ارشد

یکی از موارد بسیار بسیار مهم و اثرگذار جهت استقرار و پیاده‌سازی موفق نرم‌افزار اتوماسیون اداری در سازمان مشتری نظارت و ارزیابی مستقیم و حضوری مدیران ارشد و واحد تضمین کیفیت شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار در همان مراحل اولیه است.

در واقع نظارت و ارزیابی مستقیم مدیران ارشد بر پروژه در مرحله استقرار و پیاده‌سازی باعث می‌شود تا مشکلات احتمالی، نواقص، ضعف‌ها و هرگونه مشکل دیگری در همان مراحل اولیه توسط این افراد مشاهده شده و در سریع‌ترین زمان رفع گردند و پروژه به صورت موفق به اجرا در آید.

معمولاً مدیران ارشد و واحدهای تضمین کیفیت به دلیل تجربیات کسب شده در سازمان‌های مشابه و دید جامع و فراگیری که دارند مشکلات و خطرات احتمالی را به سرعت و به خوبی درک کرده و بهترین راهکارها و پیشنهادات را برای اجرای موفق پروژه ارائه خواهند داد.

نکته چهارم: ضرورت گارانتی نرم‌افزار و تاثیر آن بر رضایت مشتری

اصولاً یکی از نکات بسیار مهمی که در مباحث علمی به خصوص مباحث نگهداری و تعمیرات در مورد خرید یک کالا یا جنس مطرح می‌شود مبحث ضریب خرابی و نرخ خرابی اولیه آن کالا است.

بطورکلی این قاعده برای هر کالا یا جنسی که شما خریداری می‌کنید صدق می‌کند؛ که احتمال خرابی و از کارافتادگی آن جنس یا کالا در ابتدای کار بسیار بیشتر است. به همین دلیل زمانی که شما یک محصول خصوصاً ارزشمند را خریداری می‌کنید؛ حتماً شرایط و زمان گارانتی آن را بررسی می‌کنید. شرکت‌های تولیدکننده نیز برای اثبات کیفیت محصول خود، بطور معمول آن را برای مدتی خاص گارانتی می‌کنند.

نرم‌افزار اتوماسیون اداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. شرایط و اتفاقات بسیار زیادی ممکن است بوجود آید که در همان ابتدای کار هزینه‌های سنگینی را به مشتریان تحمیل نماید. بنابراین وجود گارانتی نرم‌افزار در ابتدای کار و برای مدتی مشخص حدوداً شش ماهه یا یک ساله امری ضروری است. این امر باعث می‌شود مشتری با آسایش خاطر اقدام به خرید نرم‌افزار کرده و از کیفیت آن اطمینان حاصل کند.

نکته پنجم: وجود آکادمی و برگزاری دوره‌های آموزشی تخصصی مدیریت فرایندها (BPM , BPMS)

همان‌طور که می‌دانید امروزه مبحث مدیریت فرایندها و مکانیزه کردن فرایندها در سازمان‌ها از طریق موتورهای مدیریت جریان کار یا همان BPMS ها یکی از مباحث داغ و ضروری سازمان‌ها است. بطورکلی یک سازمان در راستای اهداف و سیاست‌های وجودی خویش روزانه یک سری فعالیت‌های کاری انجام می‌دهد که شاکله اصلی سازمان را در واقع همان فعالیت‌ها تشکیل می‌دهد.

بطورکلی سازمان‌ها دو دسته فرایندهای تکراری و روتین دارند که این فرایندها روزانه در سازمان به کرات رخ می‌دهند. نظم‌دهی و الکترونیکی کردن این فرایندها سبب افزایش چابکی سازمان، مدیریت بهتر و نظارت موثرتر بر کل سازمان توسط مدیریت ارشد خواهد شد.

دسته اول فرایندها که مرسوم به فرایندهای ساختار نیافته هستند را می‌توان به وسیله نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری به خوبی مکانیزه و مدیریت کرد. دسته دوم فرایندها که به فرایندهای ساختاریافته معروف هستند را می‌توان به وسیله نرم‌افزارهای مدیریت جریان کار یا همان BPMS ها مکانیزه و مدیریت کرد.

مباحث مدیریت جریان کار و مکانیزه کردن فرایندها از طریق نرم‌افزارهای BPMS یک زمینه تخصصی است که به آموزش‌های تخصصی نیز نیاز دارد. بنابراین وجود آکادمی و همچنین برگزاری دوره‌های آموزشی این حوزه برای رفع نیازهای سازمان‌ها امری ضروری است که باعث می‌شود پروژه الکترونیکی کردن فرایندهای سازمان‌ها با موفقیت هر چه تمام‌تر صورت گیرد.

آکادمی فراگستر ؛ آماده برگزاری دوره‌های آموزش مدیریت فرایندها ، BPMN ، BMPS و… بصورت گروهی و سازمانی
بیشتـر بدانیـد

نکته ششم: توسعه سیستم‌های مناسب برای ارتباط با مشتری

الف: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جامع (CRM داخلی)

هر سازمان و ارگانی عموماً یک سری مشتری دارد که ماهیت وجودی سازمان را همان مشتریان مشخص می‌کنند. سازمان‌ها و شرکت‌ها به صورت‌های مختلف مستقیم و یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. در این میان شرکت‌های خدماتی به دلیل ماهیت کاری خود عمدتاً بیشتر با مشتریان در ارتباط هستند و در نتیجه نیازمند سیستمی برای مدیریت بهتر ارتباطات خود با مشتریان هستند.

اما شاید این سوال برایتان پیش بیاید چرا یک شرکت تولیدکننده نرم‌افزار اتوماسیون اداری باید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بومی شده داشته باشد؟

و یا اصلا ارتباط آن با خدمات پشتیبانی و پس از فروش و رضایت مشتری چیست؟

اجازه دهید با ذکر مثالی این مسئله را برایتان روشن‌تر کنیم. فرض کنید سازمان شما نرم‌افزار اتوماسیون اداری خریداری کرده است و پس از مدتی برای رفع مشکلی خاص با شرکت تولیدکننده نرم‌افزار تماس می‌گیرید. در این زمان شرکت تولیدکننده نرم‌افزار در صورتیکه سیستمی پیشرفته برای مدیریت اطلاعات مشتریان خود نداشته باشد _که تمام اطلاعات پرونده و سوابق مشتریان در آن موجود باشد_ به مشکلات زیادی برخواهید خورد.

اگر چنین سیستمی موجود باشد پس از تماس شما کارشناس پشتیبانی این شرکت با جستجوی نام سازمان شما در سیستم خود می‌تواند به اطلاعات زیادی در مورد سازمان شما دسترسی داشته باشند. از جمله:

• مدت باقیمانده از زمان پشتیبانی سازمان شما
• تعداد کاربران سازمان شما
• سوابق تمامی تماس‌های شما به صورت ضبط شده
• لیست ماموریت‌های انجام شده برای سازمان شما
• نامه‌های دریافت شده از طرف سازمان شما
• لیست تیکت‌ها و سوابق مشکلات اعلام شده از سمت شما
• کارشناسان پشتیبانی که تاکنون پاسخ‌گوی شما بوده‌اند
• و بسیاری از موارد دیگر

 کارشناسان پشتیبانی با استفاده از این اطلاعات که در روبروی خود به صورت داشبورد مشاهده میکنند؛ دیگر نیازی به پرس‌وجو از شما و یا بررسی در سیستم‌های مختلف نداشته و از اتلاف وقت شما جلوگیری میشود. بنابراین وجود چنین سیستمی در سازمان برای رضایت مشتریان بسیار ضروری است.

ب: پورتال مشتریان

پورتال مشتریان در واقع محلی است که مشتریان با مراجعه به آن می‌توانند به صورت آنلاین با شرکت تولیدکننده نرم‌افزار و بخش‌های مختلف پشتیبانی و خدماتی آن در ارتباط باشند. آنها میتوانند بصورت آنلاین درخواست‌های خود را ثبت کرده و یا از موارد موجود در این پورتال بهره‌گیری نمایند.

از جمله خدمات پشتیبانی نرم‌افزار اتوماسیون اداری که مشتریان می‌توانند از طریق پورتال مشتریان از آن‌ها بهره‌مند شوند می‌توان به موراد زیر اشاره کرد:

• بهره‌گیری از منابع جامع آموزشی نرم‌افزار و فایل‌های کمک آموزشی
• بهره‌گیری از تخفیف‌های مختلف برای تمدید خدمات و یا شرکت در دوره‌های آموزشی
• دانلود نرم‌افزارها و برنامه‌های جانبی و کمکی
• دسترسی به آخرین اخبار و اطلاعیه‌های مرتبط با نرم‌افزار
• ثبت درخواست برای اعزام کارشناس، نظارت بر استقرار، پیاده‌سازی فرایندها و…
• مشاده آیین‌نامه‌ها، اسناد و ملزومات منتشر شده
• مشاهده تعرفه خدمات مختلف قابل ارائه توسط شرکت تولیدکننده نرم‌افزار
• ثبت تیکت برای رسیدگی به مشکلات احتمالی توسط کارشناسان پشتیبانی
• و موارد بسیار دیگر

اگر از مشتریان اتوماسیون اداری و فرایندهای فراگستر هستید؛ می‌توانید مجموعه خدمات فوق را از طریق پورتال مشتریان فراگستر و سایت آکادمی فراگستر در اختیار داشته باشید.

کلام آخر

هرگز چشم بسته نرم‌افزاری را انتخاب نکنید. چراکه عواقب آن در سطح سازمان شما می‌تواند بسیار وسیع و مخرب باشد.

خرید یک نرم‌افزار پایان پروسه قرارداد شما با شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری نیست. بلکه خود آغاز مسیری است که بعد از آن تعامل و همکاری شما با این شرکت افزایش یافته و بسیاری از نکات و موارد غیرقابل پیش‌بینی شما را به سمت کمک گرفتن از  شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری خواهد برد.

تنوع و سطح خدمات پشتیبانی می‌تواند بسیار ضعیف تا بسیار قوی باشد. سعی کنید با بررسی و دقت کافی اقدام به خرید نرم‌فزار اتوماسیون اداری مورد نیاز سازمان خود کنید.

شما در مرحله بررسی، انتخاب و خرید نرم‌افزار اتوماسیون اداری کاملاً مختار هستید و می‌توانید هر کدام از نرم‌افزارهای شرکت‌های ارائه دهنده را انتخاب و خرید نمائید. پس با بررسی و دقت لازم این پروسه را طی نمائید تا متحمل هزینه‌های مضاعف برای خرید اشتباه خود نشوید.

جهت آشنایی بیشتر با خدمات پشتیبانی فراگستر، پیشنهاد می‌کنیم ویدیوی زیر را مشاهده کنید.

در صورت تمایل به دریافت دموی نرم‌افزار اتوماسیون اداری و فرایندهای فراگستر، فرم زیر را پر کنید.