فیلم گفتگو: معرفی سرویس‌ها و خدمات پشتیبانی فراگستر (بخش اول)

زمان تقریبی مطالعه: 14 دقیقه

یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری باید بر حسب شرایط خاص و نیاز مشتری بتواند از راه‌های مختلف او را پشتیبانی نماید و خدمات موردنیاز را در زمان مناسب به مشتری ارائه کند. در واقع خرید یک نرم‌افزار پایان پروسه قرارداد شما با این شرکت نیست. بلکه خود آغاز مسیری است که بعد از آن تعامل و همکاری شما با این شرکت افزایش یافته و بسیاری از نکات و موارد غیرقابل پیش‌بینی شما را به سمت کمک گرفتن از شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار اتوماسیون اداری خواهد برد.

در این گفتگو سعی کردیم به سرویس‌ها و خدمات پشتیبانی فراگستر، از جمله سامانه تیکتینگ و پورتال مشتریان فراگستر بپردازیم. فیلم کامل گفتگو به همراه متن آن در ادامه آمده است.

فیلم کامل گفتگو

+ سلام امیدوارم که خوب باشید از سری ویدیوهایی که فراگستر با هدف معرفی محصول و خدمات پس از فروش و سرویس‌هایی که در این حوزه ارائه میدهد در خدمت شما هستیم. این سری ویدیوها با هدف آگاهی رسانی و شناخت هرچه بیشتر کاری که ما تو این حوزه ارائه میدیم و سرویسی که ارائه میدیم تعیین میشه که امیدوار هستم که مورد توجه شما قرار بگیرد. در این ویدیو ما خیلی دوست داریم که بتونیم از زوایای مختلف حوزه‌ی خدمات پس از فروش نرم‌افزاری که ارائه میدیم رو در خصوصش صحبت بکنیم اون رو از زوایای مختلف مورد بررسی قرار بدیم که سازمان‌های بهره‌بردار متوجه باشند و بدونند که از چه ترتیبی و از چه روش‌هایی می‌تونند بهترین در واقع سرویس را از فراگستر بگیرند و یک تعامل خوب را باهم دیگر شکل بدیم. در این جلسه دوتا از عزیزانی که همیشه یار و یاور فراگستر و سازمان بهره بردار از این محصول هستند در حوزه خدمات پس از فروش دعوت من را پذیرفتند محبت کردند جناب آقای میرحسینی مدیر واحد استقرار و آموزش و جناب آقای ناطقیان مدیر واحد خدمات پس از فروش و پشتیبانی در خدمتشون هستیم خیلی تشکر میکنم اگر سلام علیکی با دوستان دارید بفرمایید که در واقع بتونیم که بحث را با هم شروع بکنیم

–  بله من هم سلام عرض میکنم خدمت شما عزیزان و خوشحالم که خدمت شما هستم

+ تشکر میکنم سلامت باشید

– – من هم سلام عرض میکنم خدمت شما و تمام عزیزانی که برنامرو می‌بینند

+ من ابتدای ویدیو از شما اجازه می‌گیرم که با اسم کوچیک صداتون بزنم. خوب بحث را از کجا شروع بکنیم؟ اجازه بدید که من یک طرح مسئله‌ای بکنم یکم بیایم عقب تر به قول معروف خودمون رو بگذاریم در جایگاه بهره بردار یک سازمانی یکی از محصولات فراگستر یا اساسا یکی از محصولات نرم‌افزاری خریداری کرده و یک دغدغه‌ای داره به عنوان دغدغه دریافت سرویس خوب بابت اجرای مراحل کار مثل نصب، آموزش، خدمات پس از فروش و در واقع رشدی که یک نرم‌افزار طی سالیان سال در سازمان می‌تونه داشته باشه من همون سازمان هستم اومدم از فراگستر یک محصول گرفتم فرضا محصول اتوماسیون کسب و کار فراگستر را تهیه کردم و این محصول نصب شده، آموزش داده شده و من آماده کار هستم حالا یک سری در واقع نیازها مطرح میشه حالا اونجایی هستش که تو حوزه های آموزش تو حوزه های استقرار یک سری نیازها مطرح میشه که ممکنه در اون بازه های زمانی ابتدایی کار شاید خیلی مورد توجه قرار گرفته نشده باشه یا بنا به هر شرایطی اینها الان در واقع خودشون رو نشون میدن

راه‌های ارتباطی با فراگستر برای ارسال درخواست‌های پشتیبانی و معرفی به‌روش موجود

( 03:20 تا 04:00 )

+ هومن جان من به عنوان اون سازمانه به چه ترتیبی میتونم با فراگستر ارتباط برقرار بکنم و درخواستم را در واقع مطرح بکنم

– – بله خدمت شما عرض کنم که روش‌های زیادی است برای برقراری ارتباط با شرکت فرگستر حالا از روش‌های قدیمی و سنتی‌‍تر مثل درخواست برگزاری جلسه حضوری، تماس‌های تلفنی از طریق وبسایت شرکت فراگستر شما می‌تونید اونجا فرم‌های مختلفی هست برای صدای مشتری که می‌تونید در حقیقت سوال خودتون رو مطرح کنید ولی اون چیزی که ما خودمون توصیه می‌کنیم و پیشنهاد میدیم استفاده از سیستم تیکتینگمون هست

معرفی سامانه تیکتینگ و اهمیت جایگاه آن در پشتیبانی

( 04:00 تا 08:30 )

+ درسته. پس در واقع مشتری میتونه از طرق مختلف مثل همانطور که فرمودید مثل صدای مشتری از طریق درگاهی که در وب سایت وجود داره یا به صورت جلسات حضوری یا از طریق احتمالا مکاتبات درخواستش رو مطرح کند ولی ترجیح و به روش موجود استفاده از سیستم تیکتینگ هست. به چه دلیل در واقع شما توصیه می‌کنید که من مشتری که شاید اولین انتخابم تلفن باشه یا در انتخاب دوم اگر به صورت سنتی بخواهیم به قضیه نگاه بکنیم دومین انتخاب معمولا مبحث مکاتبات هستش چرا شما در واقع تکتینگ را ارجح تر می‌دونید؟

– –  خواهش میکنم عرضم به خدمت شما که سیستم تیکتینگ خوب برای ما یه سری مزایایی داره که خیلی مهم هست خب برای شما بخوام عنوان کنم که چرا این رو ما در حقیقت ترجیح میدیم به سایر روش‌های برقراری ارتباط با مشتری سیستم تیکتینگ که ما ازش اسم میبریم یه سیستمی هست در حقیقت میشه گفت بخشی از پورتال مشتریان هست یا حالا میشه گفت زیر مجموعه ای از همون CRM هست که ازش استفاده میکنیم و لزوما هم این سیستم برای شرکت‌های نرم‌افزاری نیست یعنی خیلی از جاهایی که مفهوم سرویس دهنده و سرویس گیرنده را دارند از این سامانه تیکتینگ استفاده می‌کنند حالا چرا این سامانه خوبه و چرا اینقدر مفیده؟ برای اینکه اول از همه میشه گفتش که یه ساختار خیلی درستی رو به ما میده یعنی اینکه ما می‌تونیم متوجه بشیم مشکل مشتری رو بر اساس محتوای سوالی که پرسیده، محتوای مشکلی که پرسیده و سطح ضروری (Emergency) بودن اون به کدوم لایه ارجاع بدیم یا به اصلاح کارش را assign کنیم این خیلی حائز اهمیت است نکته دیگه‌ای که مهمه توی سیستم تیکتینگ بحث پیگیری (trace) هست ما می‌تونیم کل مراحلی که تیکت چرخش پیدا می‌کنه بین آدم‌های مختلف ممکنه گردش پیدا کنه بین واحدهای مختلف خب این تیکت لاگ‌هایی داره که مشخص میکنه که داره روش چه اتفاقی میفته همکاران گاهاً روش یادداشت های اضافه می‌کنند و اینها همه قابل پیگیری هست به ما کمک می‌کنه که سوابق مشتریمون رو داشته باشیم یعنی من یه تیکتی که از یک مشتری دارم این کمک می‌کنه که تیکت‌های قبلیش رو هم ممکنه نیاز باشه نگاه کنم و کل داستان رو در یک جا دارم در کنار این مواردی که خدمتتون گفتم بحث نظرسنجی رو داریم یعنی مشتری‌های ما می‌تونند اگه رضایت ندارند یا رضایت دارند بیان تو اون نظرسنجی‌ها بر اساس اون فاکتورهایی که ما در نظر گرفتیم به ما نمره بدن بحث گزارشگیری‌هامون رو داریم که خیلی کمک می‌کنه بتونیم خودمون حالا تو Level ‌های مدیریتی نگاه کنیم ببینیم عملکردمون چطور بوده خوب بوده، بد بوده نسبت به بازه‌‌های مشابه سال‌های قبل و اینها خوب کلیت چیزهایی هستش که این سیستم رو خیلی با ارزش میکنه

+ درسته هومن جان یه کلمه‌ای استفاده کردی من یاد یه چیزی افتادم گفتی که در واقع سوابق مشتری رو در واقع سیستم تیکتینگ کمک می‌کنه من یک زمانی که یک تیکت رو (request) را از سمت مشتری دارم میتونم سوابق قبلی رو بهش رجوع بکنم یاد در واقع پزشک‌ها افتادم که در واقع من زمانی که میرم پیش پزشک یک پرونده پزشکی دارم و سیستم تیکتینگ یکی از محصناتش اینه که اون مسیر در واقع ارتباطی رو شما می‌تونید پیگیری (trace) بکنید لزوماً به این‌ها به صورت جداگانه نگاه نمیشه من یک تیکت را که می‌گیرم نگاه می‌کنم که سابقه مشتری به چه ترتیبی هستش این خیلی به ما از بعد امکان مدیریت و از بعد کار عملیاتی کمک می‌کنه که این مشکل حل بشه خواستم این رو فقط در تایید فرمایش شما عرض بکنم

معرفی آکادمی و پورتال مشتریان

( 08:30 تا 13:00)

+ حمید جان هومن در طی فرمایشاتش از کلمه پورتال مشتریان استفاده کرده آیا سیستم پورتال مشتریان همون سیستم تیکتینگ است؟ من ساده سوال بکنم، من میتونم خواهش بکنم که چون این‌ها در واقع بعضا در مذاکرات، در فرایندهای اجرایی و عملیاتی (operational) این کلمات به صورت مترادف استفاده می‌شه آیا این تیکتینگ بخشی از پورتال  مشتریان پورتال مشتریانه؟ یا پورتال مشتریان چیزی اضافه از این قضایا هستش؟ می‌تونم خواهش کنم روی این موضوع یه ذره به من اطلاعات بدید؟

– بله حتما اجازه میخوام من یه خورده برگردم عقب تر کلا پورتال مشتری رو که البته به فرمایش شما اشاره کردید تیکتینگ یه بخشی از اون احتمالاً باید باشه که دقیقا درست هم هست توضیح بدم ببینید از زمانی که مشتری در واقع افتخار میده از فراگستر خرید انجام میده نحوه ارتباط مشتری با لایه خدمات پس از فروش که همون پورتال مشتریان هست بهش توضیح داده میشه حالا این یعنی چی؟ اینکه بخواد مشتری حتی کلاس‌هایی که براش برنامه ریزی میشه، برنامه ریزی را ببیند و بره تایید بکنه و صورت جلساتی که تو هر کلاس در واقع تهیه میشه اون رو بره ببینه روش نظرسنجی کنه که این بخش میشه اون قسمت می‌شه آکادمی سیستم راجع به این بخش در واقع می‌تونم توضیح بدم که خوب خیلی کمک می‌کنه به مشتری که حتی بتونه از فیلم‌های آموزشی که داخل این بخش هست و به صورت آفلاینه استفاده چندین باره بکنه این فیلم‌ها رو در واقع ببینه و حتی در نهایتش بتونه در واقع روش گواهینامه‌ای بگیره که در این قسمت شرکت کرده حالا یه بخش دیگه‌ای هست که در واقع اون قسمت پایگاه دانش سیستمه که میتونه در واقع داخل همون پورتال مشتریان به اون پایگاه دانش رجوع بکنه و حتی قبل از اینکه بخواد تیکتی بزنه بره توی اون ببینه نکنه اون سوالش سوال مشترکی باشه و سوال مشابهی که مشتریان قبلتر پرسیدن به اون رجوع بکنه و سوالش به جواب برسه و کارش رو انجام بده بخش دیگه‌ای هست برای تعامل فراگستر راجع به تمدید خدمات اون قسمت پشتیبانی و تمدید خدمات هم باز داخل پورتال مشتریان فراگستر موجوده و میتونه از اون بخش استفاده بکنه در مجموع می‌خوام بگم ارتباط ما با مشتری از طریق پورتال مشتری است خب بیشترین بخشی داخل پورتال مشتری که استفاده میشه دقیقا قسمت تیکتینگه که خوب به لایه در واقع خدمات پس از فروش چه توی قسمت استقرار چه تو قسمت در واقع پشتیبانی اون تیکت ارسال میشه که حالا آقای مهندس اینجا می‌تونند توضیح کاملتری راجع به این موضوع بدهند من در خدمت شما هستم

+ پس درباره یک جمع بندی بکنم سامانه پورتال مشتریان شرکت نرم‌افزاری اساساً سامانه تیکتینگ یه بخشی از اون هستش شما در واقع در سامانه پورتال مشتریان خود فراگستر چون مثال زدید من احساس کردم که در واقع سیستم تیکتینگ مد نظر شما هستش،سیستم مدیریت قراردادها هستش، سیستمی در واقع پایگاه دانش هستش و کلاً اون پل ارتباطی به نام پورتال مشتریان هستش آن بخشی که من می‌خوام که درخواست‌ها (request) در خصوص محصول رو در واقع منتقل بکنم تو اون شعبه (branch) تیکتینگ در واقع قرار میگیره و ما می‌تونیم استفاده کنیم اشتباه که نفهمیدم؟

– نه درست فرمودید البته جزئیات بیشتری داره من حتی می‌تونم به شما بگم خبرهایی که در واقع اعلام میشه که مرتبط با سامانه و مرتبط با مشتری هست هم در این بخشه یا حتی یه قسمت دیگه داریم برای دریافت خدمات موردی اون هم داخل در واقع پورتال مشتریان است میخواد خرید موردی انجام بده وجود داره به هر حال دوستان اگر برن داخل پورتال مشتری جزئیات بیشتر رو هم می‌تونند ببینند حالا من توی این مقطع به بخش های مهمش اشاره کرد

+ تشکر میکنم

– سلامت باشید

مسیر گردش یک تیکت (درخواست پشتیبانی) در سامانه تیکتینگ

( 13:00 تا 16:37 )

+ هومن جان برگردیم به بخش تیکتینگ ماجرا من یک شرکتی هستم از شما یک محصولی خریدم. یک تیکت ثبت کردم در خصوص فلان بخش نرم‌افزار اینا فرضیات در واقع سوال من هستش می‌تونم خواهش بکنم که مسیر گردش این تیکت رو توضیح بدید در واقع من آشنا بشم به چه ترتیبی این تیکت زده میشه به چه ترتیب میتونم پیگیری بکنم و من چه شکلی آگاه میشم از نتیجه کار

– –  بله خدمت شما عرض کنم که ثبت تیکت به چند روش انجام میشه یه حالتی است که مشتری خودش میاد تیکت ثبت می‌کنه مشکلش را مطرح می‌کنه گاها ممکنه یه عکسی رو بیاد آپلود کنه توی اونجا که بخواد اطلاعات بیشتری به ما بده. شماره خطایی باشه برای ما میزنه یا ممکنه که در حقیقت به حالتی باشه که یه تماس تلفنی برقرار شده باشه که همکاران من می‌تونند با توجه به اینکه سیستم voip وصل است به سیستم تیکتینگ می‌تونند بیان همونو خیلی راحت به صورت تیکت در بیارن ممکنه صدای مشتری باشه که به صورت تیکت دربیاد و دست همکاران گردش پیدا کنه یا اینکه همکاران من برن به نیابت از مشتری در حقیقت تیکت ثبت کنند یعنی لزوماً ممکنه تلفن نباشه این چند حالت هست که پیش میاد.

+ پس این‌ها روش‌های ایجاد یک تیکت بود که من به عنوان مشتری خودم میتونم بزنم یا تماس تلفنی شما مکانیزم تبدیل اون در واقع تماس یا جلسه یا مکتوب رو به تیکت دارید. خوب تیکت ثبت شد مرحله بعدی چی هست؟

– – خب بستگی داره که در حقیقت موضوع (topic) تیکت ما چی باشه و سطح اولویت بندی ما چطور باشه. خب تیکت‌ها چند تا Level  دارند دیگه یک حالت ممکنه بحرانی باشه یک حالت ممکنه فوری باشه ممکنه معمولی باشه با توجه به سوالی که پرسیده شده و در حقیقت به لحاظ ضروری بودن (Emergency) تیکت در چه وضعیتی قرار داره این تیکت منتسب (assign) میشه به دپارتمان مربوطه‌ی خودش که این‌ها وقت دارند در حقیقت همکاران من روی این تیکت زمان بگذارند و انشالله بتونند مشکل رو حل کنند خب ممکنه که باز نتونند این کار رو انجام بدن خب یه مفهومی ما داریم به نام اسکلت کرد که تو اینجا دوستان میان از همکاران دیگه مشورت می‌گیرن یعنی تیکت در حقیقت شیفت پیدا میکنه به یه همکار دیگه‌ای که حالا ممکنه توی توی اون قسمت مسلط‌تر باشه و در نهایت جواب مشتری حالا اکثر اوقات هم به صورت تلفنی داده میشه و نکته‌ای که اینجا خیلی مهمه اینه که هر بار وضعیت (status) این تیکت‌های ما تغییر می‌کنه مشتری یه ایمیل دریافت می‌کنه از آخرین وضعیت تیکتش آگاه میشه اینکه الان تیکتش دست کی هست اینکه داره چه اتفاقی میوفته و در نهایت وقتی که کار مشتری انجام شد مطمئن شد خب همکاران کارشناسان میان در حقیقت تیکت رو توی وضعیت درخواست بسته شدن قرار میدن و بعد از اون بعد از اطمینان که حالا واحد کنترل کیفیت  QC (Quality Control)  مطمئن شدش که مشکل برطرف شده تیکت دیگه بسته میشه

مشخصات ثبت یک تیکت پشتیبانی خوب چیست؟

( 16:38 تا 18:20 )

+ هومن جان یه تیکت خوب چه تیکتی هستش؟ من به عنوان یک سازمان بهره بردار به عنوان اون contact  point سازمان بهره بردار و شما به عنوان فردی که مجرب هستید تو ارائه سرویس، چه تیکتی رو من بزنم شما happy هستید و در واقع میتونم که خوب مطلب را با آن منتقل کنم

– – خدمت شما بگم به نظر من تیکت خوب تیکتیه که تا جایی که ممکنه بحث کلی نداشته باشه و بتونه به ما جزئیات (detail) مشکل رو بگه باز خیلی کمک می‌کنه اگه مثلاً مشتری عکسی آپلود کرده باشه یا شماره خطایی رو برای ما بده، چند تا مشکل با هم توی یه تیکت مطرح نشه چون ممکنه که این تیکت‌ها بخواد هر مشکلش بشکنه بخواد بره یه واحد مربوط به خودش بررسی شود این هم خیلی مهمه و همین مواردی که گفتم خدمتتون به نظر من بیشترین مورد همین است که گفتم خدمتتون

+ اگه بخوام به قول معروف کمک بکنم به شما بابت اینکه تیکت را راحت حل بکنید تیکت باید کلی نباشه به جزئیات اشاره بشه حاوی evidence باشه evidence هایی از نوع تصویر یا فیلم و اینکه اگر موارد به هم مرتبط نیستند من دو تا مورد دارم دو تا اشکال دارم سه تا اشکال دارم اینو دو تا یا  سه تا تیکت ثبت می‌کنم چون شما فرمودید که اساساً ممکنه که اینها بخواهد به واحدهای مختلف منتسب بشه و توی یک تیکت رفتن دچار اشکال میکنه

فرآیند تحلیل و بررسی تیکتها به چه صورت است؟

( 18:20 تا 24:30 )

+ حمید جان من یک سوال دارم همیشه برای خودم میخوام ببینم که شما از فهرست تیکت‌هایی که در واقع در روز هفته ماه احتمالا در اون دوره‌های زمانی رجوع می‌کنید به چه ترتیبی چه کمکی به شما می‌کنه؟ آیا تجزیه تحلیلی روی این تیکت‌ها انجام میشه؟ آیا این تبدیل به یک فرایند میشه یا من یک تیکت  که می‌زنم و مشکلم حل میشه اونجا کار تموم میشه؟ یا اینکه شما یک بهره برداری های البته بهره برداری خوب و مثبتی رو در ادامه می‌تونید ازش انجام بدید؟

برخی تیکتها قابلیت تبدیل شدن به پایگاه دانش را دارند

– در واقع اگر سوال شمارو درست متوجه شده باشم می‌تونم این رو به دو بخش تقسیم کنم بخش اول این است که ما بخواهیم اون پایگاه دانش را از روی تیکت تقویت کنیم. خیلی وقت‌ها مشتری اون موردی که اعلام می‌کنه تکرارپذیره و خب این خیلی خوبه که تبدیل بشه به یک در واقع پایگاه دانش به اطلاعاتی که بشه بارها بهش رجوع کرد و مشتری نخواد در واقع حتی تیکت بزنه که بتونه از تو پایگاه دانش به اون حالا سوال یا مورد یا مشکلش رجوع بکنه و به جوابش برسه.

+ چه شکلی؟ من کلمه پایگاه دانش را می‌شناسم همون مشتری هم هستم که در خصوص فلان موضوع مشکل دارم چه شکلی می‌تونم برم از پایگاه دانش استفاده بکنم؟ آیا یک امکانی (facility) بابت این موضوع شما تبیه کردید؟

– بله داخل پورتال مشتریان این پایگاه دانشی که خدمت شما عرض کردم وجود داره و حتی می‌تونم یه پله جلوتر بگم شما اگر سرچ بکنید به فرض مثلا می‌خواید یه قالب نامه‌ای تعریف بکنید اینقدر اطلاعات فراگستر تولید کرده و به شما ارائه میکنه که شما بتونید به راحتی اونها رجوع کنید حتی میتونه مثلا اشاره بکنم به اینکه خیلی از این‌ها تبدیل بشه به فیلم‌های کوتاهی داخل آپارات می‌تونند از اون بخش آپارات فراگستر استفاده بکنند یا نه یه وقتی هست شما سوالت خیلی سوال شفافی نیست وقتی اون سوال رو می‌کنید تو داخل پایگاه دانش نمونه‌هایی که اون بخش از سوال داخل اون وجود داره رو سیستم براتون لیست بکنه بگه مثلا منظورت اگر اینه خب لینکش اینه رجوع بکن برو به جواب برس و خوب این کمک شایانی می‌کنه به اینکه شما بتونید ارتباط فراگستر رو راحت بگیری و اون نیازت رو برآورده کنی

+ در زمان صرفه‌جویی می‌شود توصیه اول اینه که به همین ترتیب پایگاه دانش رشد بکنه در واقع من به عنوان اطمینان بکنم در گام اول برم در واقع مشکلم رو تو اونجا بگردم چون سریعتر به نتیجه می‌رسه.

– بله ما هدفمون دقیقاً همینه که حتی شما توی این بخش هم بتونی با سرعت بیشتری و بدون نیاز به اینکه حالا در واقع من کارشناس اون تیکت رو ببینم و بخوام به شما زنگ بزنم یا روش پاسخ بگذارم به جوابتون برسید خب این کمک خوبی میکنه.

دریافت بازخورد و نظر مشتریان بابت تیکت ایجاد شده

– یه بخش دیگه هم هست تو این بخش باز هم برامون مهمه. اینکه روی تیکت ها نظرسنجی می‌گیریم یعنی شما در واقع بعد از اینکه تیکت رو اعلام کردیم که خوب پاسخ روش داره حالا غیر از اینکه می‌تونید در واقع از روی سیستم این تیکت رو ببندید یا اینکه اگر روی اون تایم شما نبسته باشیم خود سیستم ببنده حالا در واقع لینک به شما میده که بتونید روش نظرسنجی بکنید این نظرسنجی‌ها هم برامون مهمه که ببینیم تو کدوم بخش مثلاً توی زمان پاسخگویی در واقع خوب هستیم یا نه باید روی این بیشتر کار کنیم. روی تسلط کارشناس که این تیکت رو درست متوجه شده، درست راهنمایی کرده یا نه حتی نیاز به بازآموزی داشته باشیم تو واحد خودمون یا حالا تو هر بخشی، بخواهیم توی بخش‌هایی که مشتری نیازش در واقع شفاف نیست حتی بازآموزی کنیم که کارشناسمون بتونه راحت تر به اون نیاز مشتری برسه و پاسخ مناسبش رو ارائه بده.

برخی تیکتها جنبه‌ی توسعه‌ای دارند و باعث بهبود قابلیتهای سیستم می‌شود.

– یه وقتی هست این جنس تیکت جنس توسعه است یعنی مشتری حتی درخواستی میکنه که خوب داخل قابلیت‌ها و داخل ساختار اصلی سامانه نیست ما حتی از این بخش هم استفاده مفیدی می‌کنیم و این در واقع نیازهای مشتری وقتی به تعداد مشخصی میرسه تو حوزه مشخص، ما اعلام می‌کنیم که خب ببینید این طیف مشتری ما می‌خوان مثلاً تو این بخش از سامانه یه همچین قابلیتی رو داشته باشند که خب باز تو جلسه‌هایی که در واقع داخل شرکت تو این بخش تشکیل میشه این نیاز بررسی میشه و اگر نیاز همگانی و همه گیر باشه قطعاً داخل سامانه به عنوان یه ویژگی (feature) جدید اضافه خواهد شد که خوب خیلی از مشتریان ما تو این بخش حتی اشاره به این می‌کنند که ما بعد از اینکه از شما سیستم رو آپدیت می‌گیریم حالمون بهتر میشه یعنی می‌بینیم که یه سری از قابلیت‌هایی که حتی ما فکرشو نمی‌کردیم و مشتری‌های شما راجع به اونا فکر کردند شما داخل سیستم گذاشتید و ما ازش داریم بهره برداری مفید می‌کنیم

+ از این تیکت‌ها چه استفاده خوبی می‌کنید. هومن جان در ابتدای فرمایشاتت، شما در خصوص زمان ارائه خدمت در زمانی که یک تیکتی ثبت میشه و شما منتسب (assign) می‌کنید صحبت کردید به این ترتیبی که بعد از ثبت این بر اساس اون اسکین‌ها و دسته بندی‌هایی (category) که در واقع شکل می‌گیره بین واحدهای مختلف توزیع میشه اینها میره جلو

SLA چیست و چه نقشی در سیستم تیکتینگ دارد؟

( 24:30 تا 26:07 )

+ از یه سمت دیگه من یه مفهومی رو می‌شناسم به نام SLA یعنی زمانی که من یک محصول نرم‌افزاری رو ابتیاع می‌کنم بر اساس اون Service Level Agreement که می‌تونه Level های مختلف داشته باشه یک سری استانداردها تعریف بشه حالا من از اون مدل‌های قدیمی در واقع مثال بزنم مثلا مدل‌های نمیدونم Silver  و Gold  و مباحثی که در واقع وجود داشت احتمالا الان هم شاید وجود داشته باشه توی ارائه سیستم نرم‌افزاری در حوزه سرویس اینا هر کدومشون یک معنا و مفهومی داره. SLA که در واقع مشتری با شرکت فراگستر می‌بنده به چه ترتیب خودشو در زمان در واقع دریافت خدمات پس از فروش و سرویس نشون میده؟

– – موردی که وجود داره اینه که وقتی که شما قرارداد پشتیبان‌تون رو توی شرکت میبندید هر مشتری یک  SLA Plan داره و این در حقیقت سینک با سیستم تیکتینگ ماست یعنی همون اول مشخص میشه که SLA Plan مشتری چی هست و بر اساس اون یه سری فاکتورهایی که خوب خود نرم‌افزار داره به ما کمک میکنه مثلاً due date تا چقدر ما وقت داریم یا First response time تمام این‌ها متناسب با اون SLA Plan تنظیم میشه و با توجه به حالا Flag و  آلارم‌هایی که به ما میده به ما کمک می‌کنه که بتونیم دقیقا توی اون تایم و زمانی که مجاز هستیم خدمت به مشتری بدیم.

+ درسته

نحوه پیگیری تیکت توسط مشتری به چه صورت است؟

( 26:07 تا 28:00 )

+ حمید جان مشتریان به چه ترتیبی می‌تونند که در سامانه‌ی تیکتینگ شرکت فراگستر تیکت‌های خودشونو پیگیری بکنند؟ شما به چه ترتیبی آگاه سازی در واقع انجام میدید من به عنوان مشتری چه شکلی میتونم فهرست تیکت‌هامو ببینم و بدونم در چه وضعیتی هستش و به قول معروف اگر نقطه نظری دارم اون رو با شما به اشتراک بگذارم؟

– بله البته راجع به اطلاع رسانی هومن اشاره‌ای به این داشت که خب کارشناس ابتدای کار که تماس میگیره و اعلام میکنه به مشتری که خوب مثلا من موردت رو در واقع بررسی کردم و به این نتیجه رسیدم و پاسخش این هست یعنی تماس تلفنی می‌گیره و بعد از اینکه داخل تیکت اون پاسخ ثبت میشه از طریق ایمیل به اون اکانت در واقع پشت تیکت اطلاع رسانی میشه که این تیکت پاسخش اینه که لینک در واقع نظرسنجی و ارتباط هم داخل همون وجود داره ولی باز با این حال مشتری می‌تونه اصلاً فهرست تیکت‌هاشو داخل پورتال مشتری بره ببینه بهش رجوع کنه و اینکه خیلی وقتا مشتری حتی رابطش عوض میشه در واقع یه راهبری میاد داخل اون سامانه معرفی میشه و خوب میتونه به فهرست سوابق تیکت‌هاش دسترسی پیدا کنه اصلا دستگیرش بشه که در واقع این سازمان توی چه حوزه‌هایی اصلا در واقع ثبت تیکت میکنه، ثبت مشکل میکنه و خب جواب فراگستر چیه؟ یعنی خیلی کسب دانش توی این بخش کمکش می‌کنه به هر حال قسمت پیگیری درخواست داخل سامانه پورتال مشتریان فراگستر موجوده و می‌تونه روابط اصلی به اون رجوع بکنه و پیگیری تیکت‌هاش رو هم مستقیم داشته باشه.

+ خیلی تشکر میکنم سوالات من زیاده هنوز هم باقیه ولی در واقع اتاق فرمان اشاره می‌کنند که وقت ما تموم شده و برای اینکه این فیلم‌ها اثربخش باشه و به قول معروف اون کارایی خودش رو حفظ بکنه ما سعی می‌کنیم این‌هارو در بازه‌های تا نیم ساعت در واقع تقریبا حالا کمی کمتر یا بیشتر ادامه بدهیم. من میتونم از شما دوتا عزیز و بزرگواری که در واقع زحمت کشیدید در خدمتتون بودیم یه خواهشی بکنم که در واقع یک زمان دیگری هم به من بدید در واقع در این خصوص سوالاتی که باقی مانده هم بپرسیم و خیالمون کامل در این حوزه راحت بشه. خیلی تشکر میکنم از شما

– – خیلی ممنون متشکرم

– بله حتما

+ امیدوارم که در واقع این ویدیو مورد توجه همه عزیزان قرار بگیره. ممنونم از شما