18 نمونه شاخص کلیدی عملکرد در سازمان و کسب و کار

زمان تقریبی مطالعه: 13 دقیقه

در این مقاله، در مورد انواع شاخص های ارزیابی عملکرد و چگونگی انتخاب و نظارت بر آنها صحبت می‌کنیم. همچنین 18 شاخص کلیدی عملکرد را که می‌تواند در اکثر سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرد به شما معرفی می‌کنیم.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI ابزاری است که به مدیران کمک می‎‌کند تا عملکرد سازمان، واحد یا تیم خود را بسنجند. یک KPI خوب باید به عنوان یک قطب‌نما عمل کند و نشان دهد آیا مسیر درستی را برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود طی می‎‌کنید یا خیر. مشکل اینجاست که هزاران KPI برای انتخاب وجود دارد و اگر آنها را اشتباه انتخاب کنید، فایده‌ای برای شما نخواهند داشت. در این مقاله خواهید خواند که شاخص ارزیابی عملکرد چیست و چگونه باید KPI های مناسب را برای سازمان خود انتخاب کنید.

شاخص ارزیابی عملکرد چیست؟

در اولین قدم باید معنای KPI را روشن کنیم:

شاخص ارزیابی عملکرد یا KPI که مخفف Key Performance Indicator است به معیارهایی گفته می‌شود که به شما امکان می‎دهد تا میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف سازمانی و رسیدن یا نرسیدن به آنها را اندازه‌گیری کنید. این شاخص‌ها، نقاط عطفی را که کارکنان و تیم‌ها باید برای تحقق اهداف کسب و کار به آنها برسند مشخص می‌کند و همچنین با ایجاد داده‌های دقیق و زمان‌بندی شده از عملکرد سازمان به مدیریت و تصمیم‌گیری آن کمک می‎‌کنند.

KPI ها باید قابل اندازه‌گیری، محدود، مرتبط با استراتژی‌ها و اهداف سازمان و قابل فهم برای تمام کارکنان باشند و معمولاً به‌صورت عددی یا درصدی تعریف می‌شوند. این شاخص‌ها باید با ایجاد داده‌های دقیق و زمان‌بندی شده به مدیریت و تصمیم‌گیری سازمان کمک کنند.

در بالاترین سطح، می‎توانید یک KPI کسب و کار داشته باشید که عملکرد کل شرکت را ارزیابی می‎‌کند. همچنین می‌توانید KPI های کوچکتر و خاص‌تری داشته باشید که اثربخشی تیم‌ها یا واحد‌های خاص را بررسی می‌کنند. به عنوان مثال شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان شما در رسانه‌های اجتماعی ممکن است مواردی مانند تعداد ریتوییت‌های دریافتی، تعداد فالوور یا نرخ تبدیل شما باشد. اما شاخص‌های کلیدی عملکرد مزایای دیگری نیز دارند.

مزایای استفاده از شاخص ارزیابی عملکرد کدام است؟

علاوه بر کارکرد اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد که در قسمت فوق ذکر شد، مزایای دیگر KPIها عبارتند از:

• پاسخگو نگه داشتن کارکنان
• شناسایی و اصلاح مشکلات
• اطمینان از هماهنگی میان کارکنان
• ارزیابی میزان سلامت سازمان

مزایای استفاده از شاخص ارزیابی عملکرد

پاسخگو نگه داشتن کارکنان

شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد می‎توانند پیشرفت کار را تا سطح هر یک از کارکنان پیگیری کنند. مثلا یکی از KPIها در واحد فروش شما ممکن است تعداد فروش ماهانه به ازای هر کارشناس فروش باشد. این معیار مشخص می‎کند که هر فرد چقدر در موفقیت سازمان مشارکت دارد.

شناسایی و اصلاح مشکلات

اکنون که اعضای تیم پاسخگو هستند، می‎توانید استراتژی خود را طوری تنظیم کنید که به هر چیزی که باعث می‎شود به اهداف خود نرسید، توجه کنید. البته در مورد کارکنان، این لزوماً به معنای اخراج ضعیف‌ترین افراد نیست. این بدان معناست که مدیران می‌توانند از KPIها برای ارائه آموزش و راهنمایی بیشتر به کسانی که عملکرد مناسبی ندارند استفاده کنند.

اطمینان از هماهنگی میان کارکنان

افراد مختلف ممکن است نظرات متفاوتی در مورد معنای موفقیت داشته باشند. به عنوان مثال، اگر یکی از کارکنان واحد فناوری اطلاعات و یکی از کارکنان واحد مالی با هم روی یک پروژه کار کنند، ممکن است ایده‌های بسیار متفاوتی در مورد سنجش موفقیت داشته باشند. شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد اهداف مشترکی را برای همه کارکنان ایجاد می‌کند تا در جهت رسیدن به آن تلاش کنند. شایان ذکر است که اتوماسیون اداری فراگستر با ارائه زیرسیستم مدیریت کارها و وظایف تیمی، امکان مدیریت و نظارت بر وظایف و عملکرد تیم‌ها و اعضای آن‌ها را برای مدیران و سرپرستان فراهم نموده است.

ارزیابی میزان سلامت سازمان

KPI ها راهی روشن در اختیار شما می‌گذارند تا ببینید سازمان شما چگونه عمل می‌‎کند. برای مثال می‎توانید از شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد مالی برای نشان دادن میزان سودآوری کسب و کار خود استفاده کنید. یا می‌توانید شاخص‌های فروش و سایر KPIها را کنترل کنید تا ببینید آیا در طول زمان روند صعودی یا نزولی داشته‌اند, و یا اینکه نمونه‌هایی برای شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران تعیین کنید و به کمک آن‌ها، عملکرد مدیران در سطوح مختلف سازمان را مورد بررسی قرار دهید.

مراحل انتخاب و نظارت بر شاخص های عملکرد کدام است؟

تا اینجای کار با تعریف شاخص‌های عملکرد و مزایای آنها آشنا شدید. اما این سوال باقی می‌ماند که این شاخص‌ها را باید چگونه انتخاب و بر آنها نظارت کنیم؟ در ادامه 4 مرحله و قدم ضروری برای ردیابی موثر شاخص‌های عملکرد را برای شما آورده‌ایم:

قدم اول: انتخاب شاخص‌هایی که مستقیماً به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کنند

سازمان‌ها دارای بخش‌ها و فعالیت‌های متعددی هستند. امکان اینکه بتوانید همه آنها را به شکل موثری ردیابی کنید، وجود ندارد و لزوماً همه فعالیت‌های سازمان به آن اندازه اهمیت ندارند که بخواهید همه آنها را ردیابی کنید. از سوی دیگر، نظارت بیش از حد لازم بر فعالیت‌های سازمان نیز باعث افزایش حجم کارها می‌شود که در نهایت برای شما سودمند نخواهد بود. بنابراین

برای سنجش عملکرد سازمان خود، باید تنها شاخص‌هایی را انتخاب کنید که با اهداف سازمان بیشترین تناسب را دارند و مستقیماً در دستیابی به آنها موثر هستند.

به عنوان مثال، فرض کنید که هدف سازمان شما بهبود برنامه‌های آموزشی کارکنان است. در این صورت، درصد کارکنان آموزش‌دیده یا مدت‌زمان آموزش‌های ارائه شده، شاخص‌های خوبی برای نشان دادن بهره‌وری برنامه‌های آموزشی شما و توسعه مهارت‌های کارکنان نیستند. کاهش خطاهای کارکنان پس از گذراندن دوره‌های آموزشی، شاخص بهتری برای سنجش دستیابی به این هدف خواهد بود.

قدم دوم: مطمئن شوید شاخص‌های هوشمندی را انتخاب کرده‌اید

علاوه بر اینکه KPI های انتخابی شما باید متناسب با اهدافتان باشد، باید هوشمند (SMART) نیز باشند که نشان‌دهنده اثربخشی آنها باشد. منظور از SMART بودن KPI ها، این است که معیارهای انتخابی شما مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Achievable)، مرتبط (Relevant) و زمان‌مند (Time-bound) باشند. برای سنجش چنین ویژگی‌هایی لازم است تا این سوالات را در مورد هر KPI بپرسید:

• آیا تعریف و درک آن ساده و مشخص است؟ (Specific)
• آیا به راحتی قابل اندازه‌گیری است؟ (Measurable)
• آیا استفاده از این KPI می‌تواند امکان سنجش عملکرد را فراهم کند؟ (Achievable)
• آیا این KPI با هدف و همچنین استراتژی کلی ما مرتبط است؟ (Relevant)
• آیا اندازه‌گیری آن در یک بازه زمانی معین امکان‌پذیر است؟ (Time-bound)

اگر پاسخ به بیشتر این سؤالات منفی است، یعنی KPI مورد نظر باید اصلاح شود یا به طور کلی جایگزین شود. البته ممکن است سوالات دیگری نیز وجود داشته باشد که برتری یک شاخص را نسبت به سایر شاخص‌ها تعیین کند. از جمله اینکه، آیا این شاخص در آینده نیز اهمیت خود را حفظ می‌کند؟

بنابراین، شاخصی که انتخاب می‌کنید باید معین و مشخص (Specific) باشد و باید از انتخاب KPI های خیلی کلی خودداری کنید. این شاخص‌ها باید با استفاده از عدد، درصد یا دسته‌بندی قابل اندازه‌گیری (Measurable) باشند تا بتوانید آنها را با سایر شاخص‌ها مقایسه کنید. همچنین، باید دست یافتنی (Achievable) باشند، بطوری که سنجش آنها بتواند میزان عملکرد سازمان را نشان دهد. در نهایت، باید در یک بازه زمانی معین قابل اندازه‌گیری باشند (Time-bound). در غیر این‌صورت عملاً کارایی لازم را نخواهند داشت.

KPIهای انتخابی شما باید هوشمند (Smart) باشند.

قدم سوم: مسئولیت هر KPI را به یک فرد خاص محول کنید

اگر فردی را مسئول نظارت بر یک KPI و گزارش دادن در مورد آن قرار دهید، احتمال اینکه بر اساس نتایج آن شاخص دست به اقدامات و اصلاحات ضروری بزند بیشتر است. علت این امر این است که شخص مسئول معمولاً تمایل بیشتری برای ارائه گزارش‌های موفقیت‌آمیز دارد. برای مثال، مدیر یک کسب و کار را در نظر بگیرید که مسئول “گزارش” در مورد شاخص‌های کلی عملکرد سازمان است. چنین مدیری احتمالاً نتایج KPI را تجزیه و تحلیل می‌کند و سعی می‌کند منابع سازمان را به گونه‌ای تنظیم کند که بر نتایج آن تأثیر بگذارد.

قدم چهارم: بر KPI ها نظارت کرده و آنها را گزارش دهید

در نهایت، لازم است به طور مستمر شاخص های کلیدی عملکرد و نتایج آنها را در بازه‌های زمانی از پیش تعریف‌شده مانند ماهانه، فصلی و… بازبینی کنید. نظارت منظم باعث می‌شود به راحتی علت تغییرات در نتایج شاخص‌ها را متوجه شوید. همچنین از آنجایی که بسیاری از فعالیت‌ها و اهداف سازمان‌ها به هم مرتبط هستند، لازم است تا گزارش این KPI ها را برای همه افراد و گروه‌های‎ مربوط ارسال کنید. یک راه عالی و ساده برای گزارش دادن به این مخاطبان متنوع استفاده از داشبوردهای مدیریتی قابل شخصی‌سازی است.

حال زمان آن فرا رسیده که با انواع شاخص های سازمانی و تعریف هر کدام از آنها آشنا شویم؛ با ما همراه باشید.

18 نمونه شاخص کلیدی عملکرد و تعاریف آنها

شاخص‌های کلیدی عملکرد لزوماً در همه سازمان‌ها یکسان نیستند. هر تیم و سازمانی با توجه به اهدافش به KPI خود نیاز دارد. اما مهم‌ترین انواع شاخص های ارزیابی عملکرد (KPI) را می‌توان به 4 دسته تقسیم کرد. در ادامه 18 نمونه KPI در این 4 دسته برای شما آورده شده است. در اینجا شاخص‌هایی انتخاب شده‌اند که در بیشتر سازمان‌ها و کسب و کارها قابلیت استفاده دارند. انواع شاخص های ارزیابی عملکرد در سازمان و کسب و کار عبارت‌اند از:

• معیارهای مالی
• معیارهای خدمات مشتریان
• معیارهای فرایند
• معیارهای فردی

در ادامه برای هر کدام از این معیارهای ارزیابی سازمانی، چندین نمونه شاخص های ارزیابی عملکرد را به شما معرفی خواهیم کرد و آنها را بررسی خواهیم نمود.

معیارهای مالی

معیارهای مالی در شاخص کلیدی عملکرد

1- سود:

میزان سود یکی از مهمترین شاخص های ارزیابی عملکرد در هر کسب و کار است. فراموش نکنید که هم میزان سود ناخالص و هم میزان سود خالص را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید میزان موفقیت کسب و کار خود در ایجاد بازدهی را بسنجید.

2- هزینه:

این شاخص به شما کمک می‌کند تا اثربخشی هزینه‌های خود را اندازه‌گیری کنید و بهترین راه‌ها را برای کاهش و مدیریت آنها پیدا کنید.

3- درآمد واقعی در مقایسه با درآمد هدف:

این شاخص مربوط به مقایسه بین درآمد واقعی و درآمدی است که پیش‌بینی کرده بودید. ترسیم و تجزیه و تحلیل اختلافات بین میزان درآمد واقعی در مقایسه با درآمد هدف به شما کمک می‌کند تا بازدهی واحد خود را بهتر ارزیابی کنید.

4- بهای تمام شده کالاهای فروخته شده:

با محاسبه هزینه‌های تمام شده برای تولید محصولات خود، بهتر می‌‎توانید محصول خود را قیمت‌گذاری کرده و حاشیه سود واقعی خود را بدست آورید. اطلاعات مربوط به این شاخص برای پیشی‌گرفتن از رقبا در فروش ضروری است.

5- روزهای فروش معوق (DSO):

روزهای فروش معوق یا Days sales outstanding میانگین تعداد حساب‌های دریافتنی معوق نسبت به روزهای فروش در یک بازه زمانی معین است. به بیان دیگر، DSO نشان‌‌دهنده میانگین تعداد روزهایی است که فروش‌‌های اعتباری به پول نقد تبدیل می‌‌گردد. به طور کلی، هرچه DSO پایین‌تر باشد، نشان‌دهنده سیاست اعتباری سختگیرانه شرکت است که ممکن است باعث کاهش فروش شود. مقدار DSO بالاتر نیز می‌تواند نشان‌دهنده مشکلات اعتباری مشتریان و یا ناکفایتی شرکت در جمع‌آوری مطالباتش باشد.

6- فروش بر اساس منطقه:

با تجزیه و تحلیل میزان فروش در مناطق مختلف، می‎توانید سیاست‌گذاری بهتری برای فروش در مناطقی که عملکرد ضعیفی داشتید انجام دهید.

7- هزینه‌های واقعی در مقابل بودجه:

با استفاده از این شاخص می‌توانید هزینه‌های انجام شده واقعی خود را با بودجه‌ای که برنامه‌ریزی کرده بودید، مقایسه کنید. درک اینکه کجا از برنامه بودجه منحرف شده‌اید می‌‎تواند به شما کمک کند تا در آینده برنامه موثرتری برای بودجه سازمان خود تهیه کنید.

معیارهای خدمات مشتریان

معیارهای خدمات مشتریان در شاخص کلیدی عملکرد

8- ارزش طول عمر مشتری (CLV):

به حداقل رساندن هزینه تنها راه برای بهینه‌سازی جذب مشتری نیست. شاخص CLV یا Customer Lifetime Value به شما کمک می‌کند به ارزشی که سازمان شما از یک رابطه بلندمدت با مشتری دریافت می‌کند توجه کنید. با استفاده از این شاخص ارزیابی عملکرد می‌توانید مشخص کنید کدام کانال به شما کمک می‎‌کند بهترین مشتریان را با کمترین هزینه جذب کنید.

9- هزینه جذب مشتری (CAC):

برای محاسبه این شاخص باید تمام هزینه‌های صورت گرفته برای جذب مشتریان را بر تعداد مشتریان جدید در بازه زمانی مورد بررسی تقسیم کنید. شاخص CAC یا Customer Acquisition Cost می‌‎تواند به شما در ارزیابی اثربخشی کمپین‌های بازاریابی خود کمک کند و یکی از مهمترین معیارها در کسب و کارهای تجارت الکترونیک در نظر گرفته می‌‎شود.

10- رضایت و حفظ مشتری:

موفقیت در این شاخص در ظاهر امری ساده است و کافیست تا مشتری را خوشحال کنید و آنها همچنان مشتری شما خواهند بود. اما از نظر بسیاری از شرکت‌ها هدف از این شاخص، افزایش منفعت سهامداران و فروش بیشتر است و بنابراین رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست. شما می‌توانید این شاخص را با معیارهای متعددی اندازه‌گیری کنید، از جمله با نمره رضایت مشتریان و درصد مشتریانی که خرید را تکرار می‎کنند.

بیشتر بخوانید:

تفاوت CRM و اتوماسیون اداری، کدام به درد کسب و کارتان می‌خورد؟
آیا اتوماسیون اداری به درد مشتریان CRM هم می خورد؟

11- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS):

پیدا کردن Net Promoter Score که شاخص وفاداری هم نامیده می‌شود، یکی از بهترین راه‌ها برای پیش‌بینی میزان رشد بلندمدت شرکت است. برای تعیین شاخص NPS در سازمان خود، نظرسنجی‌های فصلی را برای مشتریان خود ارسال کنید تا ببینید چقدر احتمال دارد که سازمان شما را به کسی که می‎‌شناسند توصیه کنند. با استفاده از نتایج و ارقام اولین نظرسنجی خود یک خط مبنا ایجاد کنید و تدابیری را در نظر بگیرید که به رشد سه ماهه آن اعداد کمک کند.

12- تعداد مشتریان:

همانند شاخص سود، تعریف این شاخص ارزیابی عملکرد نسبتاً ساده است. این شاخص مربوط به تعداد مشتریانی است که به دست آورده‌ و از دست داده‌اید. با تعیین این شاخص، بهتر متوجه خواهید شد که آیا نیازهای مشتریان خود را برآورده می‎‌کنید یا خیر.

معیارهای فرآیند

معیارهای فرآیند در شاخص کلیدی عملکرد

13- تیکت‌های پشتیبانی مشتری:

تجزیه و تحلیل تعداد تیکت‌های جدید، تعداد تیکت‌های رسیدگی شده و زمان لازم برای رسیدگی به آنها به شما کمک می‎‌کند تا بهترین واحد خدمات مشتری را در صنعت خود ایجاد کنید.

14- درصد نقص محصول:

تعداد محصولات معیوب را در نظر بگیرید و آن را بر تعداد کل محصولات تولید شده در بازه زمانی مورد بررسی تقسیم کنید. این به شما درصد محصولات معیوب را می‎‌دهد. واضح است که هرچه بتوانید این عدد را کمتر کنید، بهتر است.

15- اندازه‌گیری کارایی به نسبت رقبا:

کارایی را می‌توان در هر صنعت به طور متفاوتی اندازه‌گیری کرد. بیایید از صنایع تولیدی به عنوان مثال استفاده کنیم. در این صنایع شما می‌‎توانید کارایی سازمان خود را با تجزیه و تحلیل تعداد محصولاتی که در هر ساعت تولید می‌کنید و میزان درصد زمانی که کارخانه شما در تولید روز فعالیت می‌کند، اندازه گیری کنید.

معیارهای فردی

معیارهای فردی در شاخص کلیدی عملکرد

16- نرخ خروج کارکنان (ETR):

برای تعیین نرخ خروج کارکنان خود، تعداد کارکنانی را که شرکت را ترک کرده‌اند در نظر بگیرید و آن را بر میانگین تعداد کارکنان تقسیم کنید. اگر نرخ خروج کارکنان بالایی دارید، باید زمانی را برای بررسی و بازبینی در فرهنگ سازمانی، مزایای استخدامی و محیط کاری خود صرف کنید.

17- میزان تقاضا برای فرصت‌های شغلی در سازمان:

زمانی که درصد بالایی از متقاضیان واجد شرایط برای فرصت‌های شغلی موجود در سازمان شما درخواست می‌دهند، این یعنی سازمان کار خود را به خوبی انجام می‌دهد و در معرض حداکثری کارجویان شایسته است.

18- رضایت کارکنان:

کارکنانی که خوشحال هستند بیشتر و بهتر کار خواهند کرد؛ به همین سادگی. اندازه‌گیری میزان رضایت کارکنان از طریق نظرسنجی‌ها و سایر معیارها برای سلامت واحد و سازمان شما حیاتی است.

کلام آخر

در این مقاله با شاخص‌های ارزیابی عملکرد و نمونه‌های آنها آشنا شدید. تعداد زیادی KPI وجود دارد و شما عملاً نمی‌توانید همه آنها را انتخاب و بر آنها نظارت کنید. بنابراین باید فقط آنهایی را انتخاب کنید که واقعاً به پیشبرد اهداف سازمان شما کمک می‌‎کنند. برای این‌کار باید شاخص‌ها را بررسی و مشخص کنید که کدام برای کسب و کار شما مناسب هستند. سپس می‌توانید KPI هایی را که بیشتر به اهداف شما کمک می‎‌کنند انتخاب کرده و در سازمان خود پیاده‌سازی کنید. برای شروع می‌توانید از 18 نمونه KPI معرفی شده در این مقاله استفاده کنید.

سوالات متداول

شاخص ارزیابی عملکرد یا KPI چیست؟

شاخص ارزیابی عملکرد یاKPI  ابزاری است که به شما امکان می‌دهد میزان رسیدن یا نرسیدن به یکی از اهداف سازمان را اندازه‌گیری کنید. مثلاًKPI  رسانه‌های اجتماعی می‌تواند مواردی مانند تعداد فالوور یا نرخ تبدیل آنها باشد.

استفاده از KPI چه مزایایی دارد؟

استفاده از KPI، علاوه بر اندازه‌گیری عملکرد، مزایای دیگری مانند پاسخگو نگه‌داشتن کارکنان، شناسایی و اصلاح مشکلات، اطمینان از هماهنگی میان کارکنان و ارزیابی میزان سلامت سازمان را به همراه دارد.

چند نمونه از KPI های مهم کدامند؟

برخی از مهم‌ترین KPIها در حوزه‌های مالی، مشتریان، فرآیند و فردی عبارتند از: میزان سود سازمان، درآمد واقعی در مقایسه با درآمد هدف، هزینه جذب مشتری، نمره رضایت مشتریان، درصد نقص محصولات و نرخ خروج کارکنان.