نرم افزار پیشخوان ارباب رجوع چیست و چه نقشی در تحقق دولت الکترونیک دارد؟

زمان تقریبی مطالعه: 9 دقیقه

الکترونیکی شدن خدمات سازمانی نقش مهمی در توسعه دولت الکترونیک، افزایش مشتری‌مداری و بهبود پاسخگویی و ارائه خدمت به مشتریان و ارباب‌رجوع دارد. یکی از ابزارهای خدمت‌رسانی الکترونیکی که این روزها بیشتر مورد استفاده می‌گیرد، نرم‌افزار پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع و پیگیری مکاتبات یا همان میز خدمت الکترونیکی است. در این مقاله ضمن تعریف نرم‌افزار پیشخوان ارباب رجوع، به کاربردها و مزایای آن می‌پردازیم.

منظور از سامانه پیشخوان ارباب رجوع و پیگیری مکاتبات چیست؟

در ساده‌ترین تعریف می‌توان گفت که سامانه یا نرم‌افزار پیشخوان ارباب رجوع یک راهکار مبتنی بر فناوری اطلاعات و تحت‌وب است که سازمان‌ها با استفاده از آن به صورت الکترونیکی و از طریق یک پورتال اینترنتی، خدمات خود را از راه دور و به صورت غیرحضوری در اختیار مراجعه‌کنندگان قرار می‌دهند. البته این خدمات ممکن است از طریق درگاه‌های دیگری مانند تلفن گویا و پیامک نیز در اختیار مشتریان قرار بگیرد. با استفاده از این نرم‌افزار، ارباب رجوع و مشتریان می‌توانند درخواست‌ها و نامه‌های خود را برای سازمان ارسال کرده و پاسخ آن را به صورت غیرحضوری دریافت و پیگیری کنند.

پیشخوان ارباب رجوع همچنین به عنوان یک نقطه تماس میان سازمان و مشتریان عمل می‌کند که مشتریان می‌توانند پس از ثبت درخواست‌های خود، وضعیت و گردش آنها را پیگیری کنند. این نرم‌افزارها با پشتیبانی از فرآیندهای هوشمند، مکملی برای سیستم‌های اتوماسیون اداری محسوب می‌شوند و درخواست‌های ورودی به سازمان را به گردش انداخته و ثبت، ارجاع، انجام و خاتمه آنها را مدیریت کرده و گزارش می‌دهند.

پیشخوان ارباب رجوع که با نام‌های میز خدمت الکترونیکی و پیشخوان خدمات الکترونیکی ارباب رجوع نیز شناخته می‌شود، در ایران با دستور دولت به سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی رایج شد. در واقع، دولت سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی را موظف کرد که خدمات مربوط به ارباب رجوع را به صورت آنلاین به آنها ارائه دهد. البته سازمان‌های خصوصی هم از پیشخوان ارباب رجوع برای ارائه بهبود و توسعه خدمات خود استفاده می‌کنند.

کاربردهای سامانه ثبت و پیگیری مکاتبات ارباب رجوع در اتوماسیون اداری کدامند؟

همانطور که گفتیم نرم‌افزارهای پیشخوان ارباب رجوع مکمل سیستم‌های اتوماسیون اداری هستند و با نام‌هایی مانند سامانه ثبت و پیگیری مکاتبات ارباب رجوع در کنار آنها استفاده می‌شوند. به همین دلیل می‌توانند کاربردهای متنوعی نیز داشته باشند. برخی از انواع این کاربردها عبارتند از:

• ارسال و رهگیری نامه‌ها

با استفاده از این نرم‌افزار، مشتریان و ارباب رجوع می‌توانند نامه‌ها و درخواست‌های خود را از طریق درگاه‌های اینترنتی و بدون نیاز به مراجعه حضوری برای سازمان ارسال کنند. سپس یک کد رهگیری به آنها داده می‌شود که می‌توانند با استفاده از آن می‌توانند درخواست‌های خود را پیگیری کنند. همچنین مشتریان می‌توانند به فهرستی از نامه‌ها و درخواست‌های سابق خود دسترسی داشته باشند و وضعیت آنها را مشاهده کنند.

• ارسال و رهگیری فرم‌ها

بسیاری از درخواست‌های اداری در سازمان‌ها با استفاده از فرم‌های اداری انجام می‌شود. سیستم‌های پیشخوان خدمات به ارباب رجوع و مشتریان امکان می‌دهد تا بتوانند انواع فرم‌های الکترونیکی مورد نیاز خود را انتخاب و پر کرده و در سازمان به گردش بیندازند. برای طراحی این فرم‌ها می‌توانید از نرم‌افزارهای فرم‌ساز مانند فرم‌ساز فراگستر استفاده کنید.

از نمونه فرم‌هایی که در سیستم‌های پیشخوان الکترونیکی خدمات می‌توانند برای ارباب رجوع کاربرد داشته باشند، عبارتند از: فرم‌های بازرگانی و فروش، فرم‌های استخدام، فرم‌های پیشنهادات، فرم‌های آگهی‌های سازمانی، فرم‌های ثبت نام و غیره.

• ارائه خدمات سازمانی

گاهی اوقات درخواست‌کننده‌ها و مراجعین به سازمان، شخصیت‌های حقوقی و سازمان‌های دیگر هستند. این حالت به ویژه در سازمان‌های دولتی بیشتر اتفاق می‌افتد. یکی از کاربردهای نرم‌افزارهای پیشخوان خدمات ارباب رجوع برای ارائه خدمات به سایر سازمان‌ها از طریق وب‌سرویس است. به طوری که سازمان‌های دیگر می‌توانند استعلامات و فرآیندهای بین‌سازمانی خود را از طریق پیشخوان الکترونیکی درخواست کرده و انجام دهند.

• شروع و پیگیری فرآیندهای سازمانی

یکی از کاربردهای مهم نرم‌افزارهای پیشخوان خدمات ارباب رجوع برای ایجاد امکان شروع و پیگیری فرآیندهای سازمانی از سوی مشتریان و از راه دور است. به عنوان نمونه با این سیستم‌ها مشتریان می‌توانند فرآیندهایی مانند برگزاری جلسات، نوبت‌دهی به مراجعین، استخدام نیروی انسانی، درخواست قیمت کالا و … را شخصاً به صورت غیرحضوری آغاز کرده و گردش کار آنها را پیگیری کنند. البته این مساله منوط به این است که پیشخوان خدمات مورد نظر به یک سامانه اتوماسیون دارای BPMS متصل باشد.

سایر کاربردها

کاربردهای نرم‌افزارهای پیشخوان خدمات به این موارد محدود نمی‌شود. برخی از سایر کاربردهای رایج این نرم‌افزارها عبارتند از:

• ارائه راهنمای خدمات، قوانین و مقررات به مشتریان و ارباب رجوع
• انجام نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع
• دریافت نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان
• جمع‌آوری گزارشات از خدمات ارائه شده به مشتریان
• ارائه سیستم‌های پرسش و پاسخ و پشتیبانی مشتریان
• ارائه خدمات دولت الکترونیک
• برقراری ارتباط مشتریان با سازمان

مزایای نرم‌افزار پیشخوان ارباب رجوع کدامند؟

اصلی‌ترین مزیت استفاده از میز خدمت الکترونیکی سهولت ارائه خدمات به ارباب رجوع است. با این حال، پیشخوان ارباب رجوع مزایای بیشتری دارد. برخی از مهم‌ترین این مزایا عبارتند از:

• افزایش سرعت پاسخگویی

رسیدگی و پاسخگویی به درخواست‌های حضوری مشتریان در روش سنتی، معمولاً فرآیندی ناکارآمد و زمانبر است. نرم‌افزارهای پیشخوان ارباب‌رجوع با مکانیزه کردن این فرآیند و حذف نیاز به رفت و آمد و صف‌های طولانی باعث افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان و ارباب رجوع می‌شود.

• کاهش خطای انسانی

در روش‌های سنتی، رسیدگی به درخواست‌های ارباب‌رجوع به صورت دستی انجام می‌شود و مانند سایر کارهای دستی امکان بروز خطا وجود دارد. برای مثال ممکن است در اولویت‌بندی پردازش درخواست‌ها یا در انتخاب فرد دریافت کننده خدمات اشتباهی رخ بدهد. در مقابل، در صورت استفاده از پیشخوان خدمات ارباب رجوع، بسیاری از مراحل رسیدگی و پاسخگویی به درخواست‌های مراجعان به صورت مکانیزه و خودکار انجام می‌شود که این باعث کاهش خطای انسانی و بهبود کیفیت خدمات سازمان به ارباب‌رجوع می‌شود.

• بهبود اطلاع‌رسانی به مراجعان

مشتریان و ارباب‌رجوع معمولاً انتظار دارند تا از وضعیت درخواست‌های خود مطلع باشند. در روش سنتی اطلاع‌رسانی به آنها تنها در صورت حضور آنها در سازمان صورت می‌گرفت که روشی ناکارآمد محسوب می‌شود. در مقابل، سیستم‌های پیشخوان ارباب‌رجوع، اطلاع‌رسانی به مشتریان را مکانیزه می‌کند. در این نرم‌افزارها ارباب‌رجوع می‌توانند با استفاده از یک رهگیری که در مراحل قبلی به آنها داده شده است، تنها با مراجعه به پیشخوان از آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست خود و گردش‌کار آن به صورت الکترونیکی مطلع شوند.

• افزایش دسترس‌پذیری خدمات

یکی از مزیت‌های اصلی پیشخوان الکترونیکی خدمات ارباب رجوع نسبت به روش‌های سنتی ارائه خدمات به مراجعان در سازمان‌ها، عدم محدودیت زمانی و مکانی در دسترسی به این خدمات است. به این معنی که شما از هر نقطه در دنیا، در تمامی روزهای هفته و در هر ساعت از شبانه‌روز می‌توانید تنها با استفاده از اینترنت و یک مرورگر از خدمات آنلاین سازمان‌ها در پیشخوان ارباب‌رجوع استفاده کنید.

• یکپارچه‌سازی خدمات

مزیت مهم دیگر سیستم‌های پیشخوان خدمات این است که خدمات مختلف یک سازمان را در یک‌جا جمع‌آوری کرده به‌صورت یکپارچه در اختیار ارباب‌رجوع قرار می‌دهد. این موضوع باعث سهولت کار با این سیستم‌ها برای ارباب‌رجوع و مشتریان می‌شود، زیرا دیگر نیازی به جستجو در درگاه‌های مختلف برای انجام کارهای مختلف اداری نخواهند داشت. از سوی دیگر، اطلاع‌رسانی در مورد این خدمات از سوی سازمان‌ها و کسب‌و‌کارها نیز ساده‌تر خواهد بود.

• افزایش رضایت ارباب‌رجوع

تمامی مزایایی که تا اینجا ذکر کردیم در بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان و ارباب‌رجوع نقش مهمی دارند. در واقع وقتی ارباب‌رجوع بتواند تمامی خدمات مورد نیاز خود را از یک درگاه واحد، در هر مکان و زمان، با سرعت بالا و با کمترین خطای انسانی دریافت کند، قطعاً تجربه بهتر و راحت‌تری خواهد داشت و اعتماد و رضایت آنها بیشتر خواهد شد. از سوی دیگر، از آنجایی که فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان با یک گردش‌کار از پیش‌تعریف‌شده و ثابت انجام می‌شود، باعث ایجاد وحدت رویه در فعالیت‌های سازمان شده و تجربه‌ای خوشایند برای ارباب‌رجوع فراهم می‌کند.

• کاهش هزینه‌ها

ارائه خدمات به ارباب‌رجوع در روش سنتی چه در شرکت‌های دولتی و چه در کسب‌وکارهای خصوصی امری پرهزینه و ناکارآمد است. این هزینه به ویژه برای آندسته از سازمان‌هایی که مراجعان زیادی دارند بالاتر است. الکترونیکی کردن این خدمات با استفاده از پیشخوان الکترونیکی خدمات ارباب‌رجوع می‌تواند ضمن افزایش بهره‌وری سازمان‌های مذکور، نقش مهمی در کاهش هزینه‌های آنها داشته باشد. زیرا تمامی کارها بدون کاغذ و با کمترین خطای انسانی انجام شده و گردش‌کارها و پیگیری آنها نیز به صورت مکانیزه صورت می‌گیرد. از سوی دیگر، پیشخوان خدمات الکترونیکی با حذف نیاز به رفت‌وآمد برای مراجعان باعث کاهش هزینه‌های ارباب‌رجوع نیز می‌شود.

پیشخوان ارباب رجوع چه نقشی در تحقق دولت الکترونیک دارد؟

پیش از پاسخ به این سوال باید با بدانیم که منظور از تعریف دولت الکترونیک چیست. در یک تعریف عمومی، دولت الکترونیک به معنای استفاده از وسایل ارتباطی الکترونیکی مانند رایانه و اینترنت برای ارائه خدمات عمومی دولتی به شهروندان و حتی افراد حقوقی در یک کشور است. در مقابل، نرم‌افزار پیشخوان ارباب‌رجوع نیز راهکاری تحت‌وب است که برای ارائه خدمات سازمان‌ها به صورت الکترونیکی و از راه دور استفاده می‌شود. بنابراین تعاریف می‌توان گفت که پیشخوان الکترونیکی ارباب‌رجوع یکی از اصلی‌ترین ابزارهاییست که می‌توان برای تحقق دولت الکترونیک از آن استفاده کرد.

در واقع، مزایا و کاربردهای متنوع سیستم‌های پیشخوان خدمات ارباب‌رجوع به اشکال مختلفی به تحقق و پیاده‌سازی دولت الکترونیک در سازمان‌های دولتی کمک می‌کنند. با استفاده از این سیستم‌ها، سازمان‌های دولتی می‌توانند انواع مکاتبات، فرم‌ها، فرآیندها و اطلاع‌رسانی مورد نیاز خود برای ارائه خدمات به ارباب رجوع را به صورت یکپارچه، با سرعت بالا، در هر زمان و مکانی و با کمترین هزینه در اختیار کاربران قرار دهند. این نرم‌افزارها همچنین با ارائه داده‌ها و گزارشات متنوع به سازمان‌‌ها کمک می‌کنند تا بتواند در راستای بهبود خدمات الکترونیکی خود گام بردارند.

معرفی زیرسیستم پیشخوان خدمات ارباب رجوع در اتوماسیون اداری فراگستر

زیرسیستم پیشخوان خدمات ارباب رجوع در اتوماسیون اداری فراگستر که با عنوان میز خدمت الکترونیکی ارائه می‌شود، ابزارییست که سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌توانند از آن به عنوان لایه بیرونی در پورتال یا وب‌سایت خود استفاده کنند تا یک پل ارتباطی بین مراجعین یا مشتریان با زیر ساخت داخلی گردش اطلاعات سازمانی یعنی اتوماسیون کسب و کار فراگستر باشد. در نتیجه تمام دریافتی‌ها از میز خدمت بطور مستقیم به کارتابل کاربران ارجاع و از آنجا وارد سیکل جریان کار داخلی سازمان می‌شوند.

به این ترتیب، زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی اتوماسیون کسب و کار فراگستر باعث تسریع گردش اطلاعات، تداوم سرویس‌دهی به‌صورت شبانه‌روزی و عدم نیاز به حضور مراجعین در محل سازمان شما می‌شود. با راه‌اندازی این زیرسیستم در سازمان شما، مراجعین یا مشتریان می‌توانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل سازمان یا شرکت، از هر جایی صرفاً با ورود به میز خدمت الکترونیکی هر نوع درخواست یا فرم (اعم از فرم‌های حوزه بازرگانی و فروش، فرم‌های استخدامی و منابع انسانی، فرم‌های مرتبط با اطلاعات مهندسی و پروژه، فرم‌های ارتباط با مشتری یا پرسشنامه‌ها و …) را ثبت و به جریان بیندازند.

مشتریان با مراجعه به میز خدمت الکترونیکی شما می‌توانند از مسیر حرکت درخواست‌هایشان مطلع شوند و دیگر نیازی نیست برای دریافت نتیجه یا پاسخ درخواستشان با سازمان تماس بگیرند یا حضوری مراجعه کنند. حتی می‌توان آنها را از طریق پیامک و ایمیل از آخرین وضعیت درخواست‌هایشان مطلع کرد.

کلام آخر

پیشرفت‌های فناوری اطلاعات باعث بالا رفتن استانداردهای خدمات در تمامی سازمان‌ها شده است. این مساله در سازمان‌های دولتی به شکل سیاست‌های دولت الکترونیک ظهور کرده است. پیشخوان خدمات الکترونیکی ارباب‌رجوع و پیگیری مکاتبات ابزاریست که می‌تواند به الکترونیکی و تحت‌وب کردن خدمات در تمامی سازمان‌ها اعم از خصوصی و دولتی کمک کند. بهترین راه استفاده از آن نیز در کنار سیستم‌های اتوماسیون اداری است. نرم‌افزار اتوماسیون اداری فراگستر یکی از بهترین نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری در ایران است که با ارائه زیرسیستم‌های متعددی از جمله زیرسیستم پیشخوان خدمات ارباب‌رجوع به شما کمک می‌کند خدمات سازمان خود را به صورت الکترونیکی در اختیار ارباب رجوع قرار دهید. برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار و قابلیت‌ها و امکانات آن می‌توانید از مشاوره رایگان کارشناسان ما استفاده کنید.