چطور بر مقاومت سازمانی بعد از پیاده‌سازی سیستم‌های جدید اتوماسیون فائق آییم؟

زمان تقریبی مطالعه: 10 دقیقه

اغلب سازمان‌ها در محیط های متغیر و پویای کنونی، نیازمند تغییر هستند. در حقیقت، کسب و کارها بابد تغییرات را بدلیل اهمیت آنها بپذیرند. چرا که بدون آن، حاشیه رقابتی خود را از دست داده و در رفع نیازهای مشتریان خود، ناتوان خواهند بود. واژه تغییر، به هر دگرگونی اطلاق می‌شود که در تمامی محیط کاری یک سازمان، رخ می‌دهد. هر زمانی که یک سیستم سازمانی، تحت تاثیر عوامل درونی یا بیرونی قرار گیرد؛ تغییر رخ می‌دهد. از این منظر، تغییر بعنوان یک فرایند، اصلاح ساختار یا فرایندهای یک سیستم است.

منظور از مقاومت سازمانی چیست؟

منظور از مقاومت سازمانی در مقابل تغییر، واکنش‌های مخالف و عدم تمایل کارکنان و واحدهای سازمانی به تغییر در فرایندها، ساختار و رویه‌های کاری سازمان است. عوامل مختلفی می‌توانند باعث ایجاد مقاومت سازمانی به تغییر شوند. به طور مثال، عدم آگاهی اعضای سازمان از اهمیت، مزایا و تبعات تغییرات می‌تواند باعث مقاومت آن‌ها شود. همچنین، ترس از نوآوری و تغییر می‌تواند عاملی باشد که باعث ایجاد مقاومت در برخی اعضای سازمان شود. عوامل دیگری مانند عدم تمایل به تاثیرات ناشی از تغییرات، نبود نیروی کار کافی یا مهارت‌های لازم برای اجرای تغییرات و همچنین تمایل برخی از مدیران، کارکنان یا واحدهای سازمان به حفظ قدرت خود می‌تواند باعث ایجاد مقاومت شود.

مقاومت سازمانی می‌تواند نقش مهمی در نتیجه روند تغییرات سازمانی داشته باشد و در صورتی که کنترل نشود، ممکن است باعث شکست روند تغییرات شود. برای موفقیت در پیاده‌سازی تغییرات سازمانی لازم است که رهبران سازمان با شناخت دقیق از عوامل مختلفی که می‌تواند باعث مقاومت سازمانی به تغییر شوند، رویکردهای موثری را برای مدیریت این مقاومت‌ها انتخاب کنند.

انواع مقاومت در برابر تغییر کدامند؟

پیش از پرداختن به رویکردهای مختلف برای مدیریت مقاومت سازمانی، لازم است ابتدا با انواع مقاومت سازمانی آشنا شویم. مقاومت‌ها در سازمان ممکن است نهان یا آشکار، فعالانه یا غیرفعالانه باشند؛ اما در هر حال مقاومت سازمانی خود را به 3 شکل نشان می‌دهد:

• مقاومت منطقی و عقلانی:

این نوع مقاومت به خاطر دلایل منطقی مانند عدم قابلیت اجرای تغییرات در نتیجه ایرادات در برنامه‌ریزی، کمبود منابع و یا مشکلات فنی ایجاد می‌شود. به عنوان مثال، اگر سازمانی قصد دارد یک نرم‌افزار اتوماسیون جدید را پیاده‌سازی کند، اما منابع و تخصص لازم برای انجام اینکار را نداشته باشد، با مقاومت روبرو خواهد شد.

• مقاومت روان‌شناختی و احساسی:

این نوع مقاومت ناشی از تاثیر تغییرات در روحیات و احساسات فردی کارکنان مثل ترس از عدم موفقیت در فرآیند تغییر، افسردگی و یا اضطراب ایجاد می‌شود. به عنوان نمونه تغییر در ساعات کاری و یا تغییر مسئولیت‌ها می‌تواند چنین مقاومت‌هایی به وجود بیاورد.

• مقاومت اجتماعی: 

این نوع مقاومت به دلیل تأثیر تغییرات بر روی برخی گروه‌های اجتماعی داخل سازمان ایجاد می‌شود. به عنوان مثال، اگر قرار باشد تغییراتی در ارتباط با نرم‌افزارهای سازمانی رخ بدهد، ممکن است متخصصان IT سازمان در برابر آن مقاومت کنند.

چرا مدیریت مقاومت سازمانی در برابر تغییر مهم است؟

مدیریت مقاومت در برابر تغییر، اساساً برای موفقیت در ایجاد تغییرات سازمانی ضروری است. با این حال، دلایل متعدد دیگری نیز وجود دارند که باعث اهمیت مدیریت مقاومت در برابر تغییر می‌شوند:

• افزایش چابکی سازمان: مدیریت مؤثر مقاومت در برابر تغییر، به سازمان‌ها امکان می‌‎دهد تا چابک‌تر شوند و بهتر بتوانند با تغییرات بیرونی در محیط کسب و کار سازگار مانند تغییر در فناوری، نیازهای مشتری، رقابت و شرایط بازار سازگار شوند. این مساله می‌تواند به بهبود دوام و موفقیت طولانی مدت آنها کمک کند.
• حفظ توان رقابتی: مدیریت مقاومت در برابر تغییر باعث می‌شود تا سازمان‌ها بتوانند ضمن سازگاری با شرایط بازار، بهتر توان رقابتی خود را حفظ کنند.
• افزایش انگیزه و مشارکت کارکنان: اگر نارضایتی و مقاومت کارکنان سازمان نسبت به تغییرات مورد توجه قرار نگیرد، می‌تواند باعث کاهش روحیه و انگیزه آنها شود. در مقابل، مدیریت مؤثر مقاومت کارکنان در برابر تغییر می‌تواند ضمن حفظ روحیه آنها باعث افزایش انگیزه و مشارکت آنها در تغییرات شود.
• اجتناب از اختلال و تأثیرات منفی در کسب و کار: مقاومت در برابر تغییر می‌تواند باعث اختلال در فرآیندهای کسب و کار شود و تأثیر منفی قابل توجهی بر بهره‌وری سازمان بگذارد. مدیریت موثر این مقاومت‌ها این اثرات را به حداقل می‌رساند.
• تشویق نوآوری و خلاقیت: مدیریت موثر مقاومت در برابر تغییر، باعث ایجاد فضایی در سازمان می‌شود که در آن سایر کارکنان نیز برای نوآوری و خلاقیت تشویق شوند.
• ایجاد اعتماد و تقویت روابط مثبت با کارکنان: مدیریت موثر مقاومت کارکنان در برابر تغییر می‌تواند فرهنگی مثبت و مشارکتی را در محیط کار ایجاد کند و به ایجاد اعتماد بین کارکنان و مدیریت و تقویت روابط مثبت میان آنها کمک کند.
• بهبود کارایی و اثربخشی سازمان: مدیریت مقاومت در برابر تغییر می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا فرآیندهای ناکارآمد را شناسایی و حذف کنند و در نتیجه منجر به افزایش بهره‌وری و استفاده بهتر از منابع می‌شود.

علاوه بر اینها، مدیریت تغییرات سازمانی برای رقابتی ماندن کسب و کارها در بازارهای امروزی که به سرعت در حال تغییر هستند، ضروری است. با پذیرش تغییر و مدیریت موثر مقاومت، سازمان‌ها می‌توانند به اهداف خود برسند، عملکرد خود را بهبود بخشند و موفقیت بلندمدت خود را تضمین کنند.

نقش فناوری اطلاعات در تغییرات سازمانی چبیست؟

فناوری اطلاعات بواسطه نقش بسیار مهمی که در مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، و تحول ساختارهای سازمانی دارد؛ بسیار موردتوجه واقع شده است. فناوری اطلاعات، اغلب موجب تغییر سازمان‌ها می‌شود. سیستم‌های اتوماسیون، به سازمان‌ها برای کاهش هزینه، تسهیم داده‌ها و اطلاعات و بهبود فرایندهای کسب و کار، کمک می‌کنند. در نتیجه‌ی پیاده‌سازی این سیستم‌ها، از آنجا که اطلاعات موردنیاز مدیران برای مدیریت تعداد بیشتری از کارکنان فراهم خواهد آمد و همچنین بواسطه اعطای قدرت تصمیم‌گیری به سطوح پایین‌تر کارکنان و تمرکززدایی در تصمیم‌گیری، تعداد سطوح سازمانی کاهش یافته و سازمان مسطح خواهد شد.

نتیجه پیاده‌سازی این سیستم‌ها، تغییرات سیستمی اجتماعی و تکنیکی و نیز یک جریان‌کاری سیستماتیک خواهد بود که می‌تواند منجر به مقاومت شود. مقاومت، ابراز و اظهار رفتار مخالف با پیاده‌سازی یک سیستم در طول فرایند پیاده‌سازی است.

یک گزارش بررسی از ۱۸۶ سازمانی که سیستم‌های اتوماسیون را پیاده‌سازی کرده‌اند، نشان داد که مقاومت کارکنان، دومین عامل مهم تاثیرگذار بر مصرف بیش از اندازه زمان و بودجه، و چهارمین چالش با اهمیت برای کل پروژه پیاده سازی اتوماسیون بوده است. یک مدل موثر در تشریح مقاومت سازمانی، تصریح می‌کند که تنها راه ایجاد تغییر در سازمان، تغییر همزمان در فناوری، ساختار، کارکنان و وظایف است. بمنظور تحلیل دقیق رفتار کارکنان سازمان و اندازه‌گیری میزان فعالیت‌های مفید آنها، لازم است که از معیارهای کلیدی مربوط به کارایی کارکنان آن سازمان یا نهایتا معیارهای کلی بهره گیرید.

عوامل موثر در مقاومت سازمانی کدامند؟

معمولا سه دسته از عوامل موجب مقاومت سازمانی در برابر پیاده سازی سیستم‌های جدید می‌شوند.

1. عوامل مرتبط با افراد:

   عوامل درونی هستند که با افراد یا گروه‌ها مرتبط بوده و منجر به مقاومت در برابر فناوری می‌شوند. مانند سن، جنسیت، سابقه، خصوصیات و…

2. عوامل مرتبط با سیستم:

   مربوط به زمانی است که مقاومت بدلیل عوامل بیرونی که در داخل سیستم است، رخ می‌دهد. مانند عوامل فنی نظیر عملکرد، رابط کاربری، سهولت استفاده و…

3. عوامل تعاملی:

   ممکن است مقاومت بدلیل تعامل بین دو عامل فوق روی دهد. مثلا بدلیل ترس از اینکه پیاده سازی سیستم ممکن است قدرت یا رشد اجتماعی آنها را تحت تاثیر قرار دهد.

دلایل رایج مقاومت در برابر تغییر چیست؟

کارکنان در سازمان‌ها به دلایل مختلفی در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند. برخی از دلایل اصلی مقاومت آنها در برابر تغییر عبارتند از:

1. ترس از ناشناخته‌ها: افراد معمولاً از آنچه نمی‌شناسند بیم بیشتری دارند. کارکنان سازمان نیز اگر ندانند که تغییرات چه اثراتی بر وضعیت آنها خواهد داشت، ممکن است از عواقب ناشناخته آنها بترسند و در برابر تغییرات مقاومت کنند. این عواقب ناشناخته می‌تواند برای آنها مثل ترس از دست دادن شغل باشد.
2. ترس از شکست: کارکنان ممکن است به دلیل ترس از شکست در تغییرات، در برابر آن مقاومت کنند. این شکست می‌تواند در اجرای تغییرات، در نارضایتی مشتریان و یا در مورد عدم توانایی کارکنان برای سازگاری با این تغییرات باشد. به عنوان مثال در صورت استفاده از یک سیستم اتوماسیون اداری جدید در سازمان، کارکنان باید بدانند که چگونه می‌توانند از سیستم جدید بهره‌برداری کنند.
3. از دست دادن قدرت و کنترل: اگر ایجاد تغییر در سازمان باعث شود تا برخی از مدیران و کارکنان بخشی از قدرت و کنترل خود را از دست بدهند، ممکن است منجر به مقاومت آنها در برابر تغییرات شود.
4. عدم اعتماد به مدیران: کارکنانی که به سیاست‌های مدیران و سازمان اعتماد نداشته باشند، در برابر تغییرات مقاومت خواهند کرد. به عنوان مثال، اگر مدیران سازمان سابقه خوبی در سیاست‌های مربوط به ایجاد تغییرات در سازمان نداشته باشند، کارکنان ممکن است به دلیل عدم اعتماد به توانایی آنها، در برابر تغییر مقاومت کنند.
5. اثرات منفی تغییرات: گاهی تغییرات در سازمان ممکن است منجر به اثرات منفی نیز شوند. به عنوان نمونه تغییرات ممکن است باعث کاهش درآمد یا مزایای کارکنان شود. در این صورت کارکنانی که نتوانند این اثرات منفی را تحمل کنند، در برابر تغییرات مقاومت خواهند کرد.
6. غیر واقع‌گرایانه بودن تغییرات: گاهی ممکن است تغییرات یا نحوه اجرا و زمان‌بندی آنها واقع‌گرایانه نباشند. در این صورت کارکنان ممکن است به دلیل ناتوانی در اجرای آن، به تغییر مقاومت کنند. به عنوان نمونه اگر تغییر بیش از حد سریع اعمال شود، باعث ایجاد مقاومت در برابر تغییر خواهد شد.
7. عادت به ثبات: بسیاری از کارکنان در سازمان‌ها به روال کارها عادت می‌کنند و تغییر عادت می‌تواند برای آنها مشکل باشد. در این صورت تغییرات می‌تواند باعث ایجاد واکنش‌های عاطفی مانند اضطراب، نارضایتی و خشم در برخی کارکنان شده و عامل مقاومت در برابر تغییرات باشد.
8. عدم برقراری ارتباط مناسب: موفقیت در اجرای تغییرات نیازمند برقراری ارتباط موثر بین مدیران و کارکنان است. به عبارتی اگر اطلاعات لازم و توضیح دقیقی از تغییرات و نیاز به آنها به کارکنان ارائه نشود، باعث مقاومت آنها در برابر تغییر خواهد شد.

با توجه به اینکه تغییر به عنوان بخشی از فرایند تکامل سازمانی ضروری است، مدیران می‌بایست برای مقابله با مقاومت در برابر تغییرات، راهکارهایی مانند ترویج فرهنگ تغییر، توضیح اهداف تغییرات، آموزش، اعلام ارزش‌های سازمانی و تشویق نوآوری و خلاقیت در سازمان را در نظر بگیرند.

راهبردهای غلبه بر مقاومت سازمانی در مقابل تغییر کدامند؟

روش‌های متعددی برای غلبه بر مقاومت کارکنان سازمان در برابر تغییر وجود دارد. در این قسمت به معرفی تعدادی از مهم‌ترین استراتژی‌ها و راهکارها برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر می‌پردازیم:

1. نشان دادن ارزش تغییر از طریق آموزش: یکی از بهترین راه‌ها برای پیشگیری از مقاومت کارکنان در برابر تغییر این است که به آنها اثبات کنید که این تغییرات می‌تواند برای سازمان و کارکنان آن ارزشمند باشد. مثلاً می‌توانید به آنها آموزش دهید که تغییرات سازمانی چگونه باعث تسهیل کار کردن آنها می‌شود.
2. مشورت و توافق با کارکنان قبل از اعمال تغییرات: مشورت با کارکنان در مورد تغییرات و توافق با آنها به ایشان نشان می‌دهد که نظرشان اهمیت دارد و می‌تواند در بهبود تصمیمات سازمانی موثر باشد. این مسأله به نوبه خود باعث کاهش مقاومت آنها در برابر تغییر سازمانی و تسهیل فرآیند انجام آن خواهد شد.
3. مشارکت دادن کارکنان در فرآیند اجرای تغییرات: هنگامی که کارکنان سازمان در فرآیند مدیریت و اجرای تغییرات مشارکت داده شوند، احساس خواهند کرد که نظر آن‌ها اهمیت دارد و جدی گرفته می‌شود. این مسأله باعث می‌شود تا نسبت به تغییرات احساس مالکیت کرده و کمتر در برابر آنها مقاومت کنند.
4. حمایت از کارکنان در فرآیند تغییر سازمانی: موفقیت در اجرای تغییرات و کاهش مقاومت کارکنان در برابر آن مستلزم این است که از آنها در فرآیند تغییر سازمانی حمایت کنید. شما می‌توانید با ارائه منابع، آموزش‌ها و ابزارهای لازم برای تغییرات به کارکنان سازمان خود، از آنها در فرآیند تغییر سازمانی حمایت کنید.
5. برقراری ارتباط واضح و مداوم با کارکنان: آگاه‌سازی کارکنان سازمان در مورد تغییرات و اثرات آنها و برقراری ارتباط مداوم با آنها باعث تقویت تفاهم میان آنها با مدیران و کاهش مقاومت آنها در برابر تغییرات می‌شود. برای اینکار کافیست تا آموزش‌ا و اطلاعات ضروری در مورد تغییرات را با آنها به اشتراک بگذارید و پاسخگوی سوالات آنها باشید.

چگونه می‌توان بر مقاومت سازمانی جهت استقرار سیستم اتوماسیون غلبه کرد؟

در قسمت قبل با راهکارهای عمومی برای غلبه بر مقاومت سازمانی در مقابل تغییر آشنا شدید. اما آیا می‌دانید که چگونه می‌توان بر مقاومت سازمانی جهت استقرار سیستم اتوماسیون غلبه کرد؟ برای اینکار، مدیران سازمان باید ابتدا به سوالاتی پاسخ دهند تا بتوانند دلایل مقاومت کارکنان را پیدا کنند. همچنین باید افرادی را که مقاومت می‌کنند (افراد یا گروه‌ها) بشناسند؛ بدانند که این افراد یا گروه‌ها به چه چیزی نیاز دارند؟ و بدانند که ارزش‌ها و عقاید آنها کدام است؟

مثلاً ممکن است بعضی از کارکنان عقیده داشته باشند که سیستم اتوماسیون اداری، موقعیت شغلی آنها را به خطر می‌اندازد یا اینکه پیاده‌سازی سیستم به‌دلیل عدم آشنایی آنها با مهارت‌های کامپیوتری، کارشان را سخت‌تر خواهد کرد. البته مقاومت در برابر تغییرات در زمینه IT گاهی در برخی از مدیران بسیار بیشتر از کارکنان می‌باشد.

برای غلبه بر مقاومت سازمانی جهت استقرار سیستم اتوماسیون اداری، می‌توان از تمامی راهکارهایی که در بالا ذکر کردیم، استفاده کرد. اما یکی از مهم‌ترین راهکارهایی که می‌تواند مقاومت کارکنان سازمان را در برابر استفاده از تکنولوژی‌های جدید مانند نرم‌افزار اتوماسیون اداری کاهش دهد، آموزش است. در واقع، شروع به بکارگیری اتوماسیون اداری در سازمان‌ها جزو معدود تغییراتی است که آموزش می‌تواند نقش محوری در پیشگیری از مقاومت کارکنان در برابر آن داشته باشد. علت این امر نیز این است که بکارگیری اتوماسیون اداری فواید متعددی برای کارکنان دارد و بهره‌گیری از آن پس از پیاده‌سازی، منوط به آموزش استفاده از آن است.

به عبارتی، با آموزش نحوه استفاده از اتوماسیون اداری و مزایای آن، کارکنان سازمان به سرعت می‌توانند از فواید آن بهره‌مند شده و ضمن اجتناب از دردسرهای آن، پذیرای تغییر جدید باشند. آموزش اتوماسیون اداری همچنین می‌تواند اعتماد به نفس کارکنان را افزایش داده و ذهنیت آنها نسبت به مقاومت در برابر تغییرات آتی در سازمان عوض کند.

کلام آخر

معمولاً قبل از هر کار و اقدامی، بهتر است مسئولان تغییر در پروژه مشخص شوند. اینها افرادی هستند که کسب و کار را بخوبی می‌شناسند، تغییر را می‌پذیرند و در سازمان، مورد احترام هستند. این گروه از افراد باید تمامی حوزه‌های عملکردی که توسط سیستم جدید اتوماسیون، تحت تاثیر قرار می‌گیرد را به نمایش گذاشته و بعنوان قهرمانان پروژه عمل کنند. همچنین باید نقشی کلیدی در کمک به سایر کارکنان برای درک و یادگیری ارزش سیستم و نحوه تاثیرگذاری آن بر کار، داشته باشد.

بالاخره اینکه همیشه و همیشه بر مشارکت کارکنان تاکید شده است. کارکنانی که مشارکت بیشتری در تصمیمات و نیز در پیاده‌سازی سیستم‌های جدید اتوماسیون دارند، احساس مالکیت بیشتری نسبت به پروژه دارند. البته این بدان معنا نیست که تک تک کارکنان باید در پروژه درگیر باشند. بلکه به معنای آن است که هرچه کارکنان بیشتری نسبت به مدیریت ارشد در فرایندهای تصمیم‌گیری و پیاده‌سازی، سهیم باشند؛ احساس مالکیت بیشتری داشته و در آینده مقاومت کمتری خواهند داشت.